SMA Zuid is de organisator van de Masterclass Klantbeleving in de zakelijke markt. We waren hiervoor te gast bij Satelliet Meubelen uit Breda. De grootste hospitality furniture leveranciers in Nederland.
Een organisatie die er in gelooft dat de inrichting van een ruimte het gedrag van mensen op een positieve manier beïnvloedt. Tijdens de masterclass is een interview gehouden met hun commercieel manager Bart Oelen. De sessie vond plaats in de showroom van Satelliet, waarbij de zichtbare houten dakconstructie van de voormalige stoomtimmerfabriek uit 1912 het decor vormt van de indrukwekkende showroom in Breda.
Om een goede klantbeleving te creëren hanteert Bart het principe dat hij graag samenwerkt op basis van delen en dat hij dit in alles dat hij doet terug laat komen. Aan de hand van een aantal voorbeelden neemt hij de aanwezigen mee in zijn verhaal :
- Het ontwikkelen en verder uitbouwen van het kennis- en inspiratieplatform Inspirium. Concept wordt gebruikt om niet meer over een product van gedachten te wisselen maar om achter de droom van een klant te komen.
- Satelliet komt hierdoor in de rol van expert terecht en niet meer enkel als leverancier van meubilair;
- Hierdoor ontstaat een andere positionering bij de klant;
- Dit lukt alleen maar door het persoonlijk te maken en op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag;
- Betrek de eindgebruikers bij een klant om tot de juiste kernwaarden te komen;
- Vertaal de kernwaarden in de juiste oplossing.
-
- Samenwerking met partners op aanpalende gebieden waarbij het draait om synergie, inspiratie en beleving;
- Het is belangrijk om te beseffen dat deze aanpak je soms niet direct iets oplevert. De manier van werken blijft hangen, hierdoor komt de klant op termijn vanzelf een keer bij je langs;
- Accountmanagers van Satelliet worden getraind om een goede inschatting te maken wanneer deze aanpak geschikt is en deze vervolgens in zijn/haar verhaal te betrekken;
- De leveranciers van Satelliet worden eveneens gezien als partners en op die manier behandeld;
- Satelliet deelt haar kennis met klanten en organiseert hiervoor speciale sessies;
- Zorg voor medewerkers met het DNA dat bij jouw organisatie past.
- Concurrenten maken ook goede producten, mensen zijn hierdoor de onderscheidende factor; op product kan je voorop lopen in de markt, maar net als bijvoorbeeld prijs is dit een hygiënefactor
- Alle medewerkers moeten op dezelfde manier in de wedstrijd zitten en zich kunnen vinden in de manier van werken. Bij Satelliet is dit het in alles voorop willen lopen; elke dag willen we met elkaar iets beter zijn dan gisteren
- Houd door middel van medewerkerstevredenheid goed vinger aan de pols. En ga ook daadwerkelijk met de uitkomsten aan de slag. Hiermee behoud je de medewerkers;
- Zorg voor een gezonde mix tussen het gebruik van data en ondernemerschap. Daarbij zijn de data nodig om tot een gefundeerde beslissing te komen.
In h
et tweede deel van de Masterclass zijn we dieper ingegaan op de commerciële organisatie van Satelliet:
- Sales & Marketing zitten niet in één organisatie;
- Men kent vijf rayons, met ieder een eigen sales manager. Ze onderscheiden 8 teams, waarvan 6 teams Nederland vertegenwoordigen in verschillende rayon, daarnaast worden National Accounts en Export vanuit de andere 2 teams bediend
- Elk team heeft accountmanagers zowel binnen als buiten. Deze zijn van een gelijkwaardig niveau;
- Elk team heeft voor de administratieve handelingen ondersteuning van Support;
- Marketing genereert gekwalificeerde leads voor Sales. Hiervoor gebruikt men beurzen, magazines en is Satelliet online actief;
- Voor architecten geldt een afwijkende aanpak. Deze werken samen met creative consultants wiens taak het is om in de door de architect ontwikkelde concepten terecht te komen;
- Vanwege het aanbestedingsklimaat dat veelal uitgeschreven wordt op de werkplek heeft Satelliet ervoor gekozen om de markten naast horeca te bedienen via dealers/wederverkopers.
In de afsluiting van het interview gaf Bart aan dat hij het belangrijk vindt dat hij impact kan maken. Hij krijgt er energie van om het verschil te kunnen maken bij één of meerdere collega’s en binnen de organisatie.
Daarnaast moet je collega’s uitdagen om periodiek ook de spiegel voor te houden. Je kunt nog steeds veel toegevoegde waarde voor een organisatie hebben, maar geen impact meer maken in je huidige rol. Zijn advies is om dan op zoek te gaan naar iets anders. Dit hoeft niet altijd buiten de organisatie te zijn. Het kan ook iets anders binnen het bedrijf zijn. Met dit advies als afsluiting bedankte SMA Zuid-voorzitter Roel van Tongerlo Bart voor zijn verhaal. Vervolgens was het tijd voor een inspirerende rondleiding van Maartje Wijnhoven door de showroom.
We streven erna om van elke fysieke en online bijeenkomst een verslag te produceren. Dit voor het geval leden niet in staat om bij de sessie aanwezig te zijn.
Alle artikelen hebben we verzameld in één overzicht.
