Dit webinar werd verzorgd door Marco Weijers van Huthwaite International. Dit onderzoeksinstituut bestaat al bijna 50 jaar en heeft veel onderzoek gedaan effectief gedrag in commerciële settings. Zo is het iconische SPIN® model ontstaan en heeft men ook kunnen bepalen welk gedrag helpt bij het bereiken van betere resultaten in een onderhandeling.
Wat is onderhandelen ?
Om onderhandelen goed te positioneren stond Marco eerst stil bij de manier waarop mensen beslissingen nemen, uitgedrukt in de Koopcylus™.
- Veranderingen in de tijd kunnen er voor zorgen dat klanten niet meer tevreden zijn met hun huidige situatie. Het is dus als sales belangrijk om goed te beseffen wanneer er veranderingen optreden en wat de potentiële effecten zijn.
Deze ontevredenheid (probleem) kan groter worden en er kan een wens ontstaan om dingen anders te gaan doen. Herkennen van impliciete en expliciete behoeften.- De klant gaat zich vervolgens oriënteren welke opties er op de markt zijn en hoe er invulling gegeven kan worden aan zijn expliciete behoefte.
- Wegnemen van twijfel: hoe groter de beslissing, hoe groter de kans dat er twijfel ontstaat; mensen kunnen onzeker worden over een aanstaande beslissing.
- De klant neemt de beslissing.
- Tijdens de implementatiefase wordt de waarde die tijdens de cyclus is opgebouwd ook daadwerkelijk geleverd door jouw product of dienst.
Belangrijk is dus te herkennen waar de klant zit omdat je in het begin van de Koopcylus™ de klant moet overtuigen en dat je pas daarna moet onderhandelen. Te vaak beginnen verkopers al in het begin met het “weggeven” terwijl dat helemaal nog niet aan de orde is. Eerst overtuigen en dan onderhandelen….als het moet. Marco geeft aan dat er drie voorwaarden aanwezig moeten zijn om te kunnen onderhandelen :
- Overeenstemming en conflict moeten beide bestaan;
- Jij moet de voorwaarden moeten kunnen variëren;
- De middelen moeten “schaars” zijn. Als er overvloed is, kan men eenvoudig kiezen.
Daarnaast is er een aantal punten dat bepaalt hoe effectief een onderhandeling is. Dit zijn:
- Goede strategie en tactiek.
- Goede voorbereiding en planning.
- De juiste gedragsvaardigheden.
Uit het Huthwaite onderzoek naar effectief gedrag in onderhandelen werd er verschil vastgesteld tussen bekwame en middelmatige onderhandelaars. Door te observeren tijdens live onderhandelingen, kwam het volgende naar voren bij bekwame onderhandelaars: gedrag:
| Wat doen ze wel | Wat doen ze niet |
| Zoeken naar informatie, door het stellen van de juiste vragen | Het aankondigen van een meningsverschil |
| Checken of ze het goed begrepen hebben en samenvatten | Direct een tegenvoorstel doen |
| Het tonen van gevoel/emotie tijdens de onderhandelingen | Irritators gebruiken; woorden als redelijk, genereus, eerlijk. |
| Het aankondigen van gedrag door te vertellen wat ze gaan doen en hierdoor meer attentie krijgen | De ander persoonlijk aanvallen, wat kan leiden tot emotionele escalaties |
| Het geven van teveel redenen voor een bepaald argument. |
Virtueel communiceren
Alvorens op de manier van virtueel communiceren in te gaan, vond Marco het belangrijk om een nuance aan te 
brengen op het belang van non verbale gedrag in communicatie. Vaak wordt gezegd dat non-verbaal gedrag – en dan met name lichaamstaal – een grote rol speelt en er wordt gerefereerd aan onderzoek van professor Mehrabian. Zijn onderzoek toont aan dat “facial expressions” en “tone of voice” een belangrijke rol spelen maar alleen bij het communiceren van emoties. Lees meer over zijn onderzoek.
Het is niet duidelijk welke rol non-verbaal gedrag speelt in commerciële settings, maar waarschijnlijk is jouw communicatie effectiever als wat je zegt in overeenstemming is met hoe je het zegt. Deze conclusie heeft Huthwaite getrokken op basis van analyse van verbaal gedrag. In virtuele settings is het om die reden wel goed om ook na te denken over jouw eigen gezichtsuitdrukking (zeker als je aan het woord bent). Maak je niet teveel zorgen over het interpreteren van de lichaamstaal en gezichtsuitdrukking door anderen. Let hierbij op :
- De opstelling van de camera waarbij je centraal in beeld bent met de camera op ooghoogte en met voldoende ruimte voor bijvoorbeeld handgebaren.
- Zorg voor een passende achtergrond. Mensen kunnen op basis van bepaalde beelden een (verkeerde) indruk krijgen.
Volgens het onderzoek Verbal Behavioural Analysis bestaan er een aantal categorieën die bijdragen tot succesvolle meetings. Omdat er in de virtuele wereld de focus nog meer op verbaal gedrag ligt, zijn deze categorieën belangrijker dan ooit:
- Initiating : Het aandragen van ideeën, concepten, suggesties of acties. Het is ook effectief om op input van anderen verder te bouwen.
- Reacting : Het reageren op bijdragen en/of voorstellen van iemand anders.
- Clarifying : Gedrag dat informatie, feiten en meningen uitwisselt en opheldering biedt.
Het is belangrijk in alle generieke interacties (ook virtueel) dat de drie categorieën in balans zijn.
Virtueel onderhandelen
Marco ging vervolgens in op een aantal zaken die anders zijn bij een virtuele onderhandeling: Van de punten die bijdragen tot een effectieve onderhandeling, wordt de strategie & tactiek minder beïnvloed. De voorbereiding & planning en gedragsvaardigheden worden waarschijnlijk wel anders.
- Een goede voorbereiding en planning die je hebt gemaakt kun je gewoon aan de muur achter de PC hangen, waardoor je veel meer houvast hebt in de onderhandeling dan bij een fysieke afspraak. Je hoeft het niet uit je hoofd te doen en je kunt altijd terugvallen op de cijfers en feiten uit de planning. Daar komt nog bij dat de klant er niets van kan zien.
- Met betrekking tot de gedragsvaardigheden deelde Marco een aantal voorbeelden van effectief verbaal gedrag, dat in de virtuele wereld nog meer van belang is. Hij toonde welk gedrag specifiek meer of minder door bekwame onderhandelaars wordt gebruikt.
- Gedrag dat kan leiden tot twijfel bij de andere partij is het checken of je iets goed hebt begrepen (“zegt u nu dat….”) en het stellen van vragen (bijvoorbeeld om zwakke redenen voor een bepaald argument te vinden).
- Gedrag dat leidt tot beweging van de andere partij is het zoeken naar onderliggende behoeften, vragen om een voorstel, het verder bouwen op hun voorstel en het vervolgens doen van een nieuw, eigen voorstel.
Low Reactors
Een categorie mensen waar wij als sales mee te maken kunnen krijgen zijn de “Low Reactors”. Dit zijn mensen die bijna geen reacties geven op jouw voorstellen (positief of negatief). Dat wil niet zeggen dat ze stil zijn tijdens gesprekken, maar het is moeilijk om hen te peilen. Het leidt vaak tot moeilijke gesprekken en de uitkomsten van gesprekken met low reactors zijn vaak negatief.
De kans dat je te maken krijgt met een low reactor is groter in virtuele meetings; zonder face-to-face communicatie wordt de kans op misperceptie of elkaar verkeerd begrijpen groter, vooral als het gaat om wat iemand ergens van vindt. Zeker als de camera uit staat of als de microfoon op “mute” staat. De virtuele omgeving kan mensen het gevoel geven dat ze niet echt betrokken zijn en alleen daarom kun je al meer low reactors verwachten. Het gevaar bestaat dat je tegenover een low reactor:
- Te snel gaat praten, onverstaanbaar wordt of helemaal opdroogt.
- De “draad kwijtraakt” tijdens een argumentatie of presentatie.
- Overdrijft of te heftig reageert.
- Minder vragen stelt dan normaal.
- Herhaaldelijk teveel informatie geeft.
Marco gaf ook een aantal tips om met low reactors om te gaan:
- Vooraf voorspellen of snel herkennen dat je te maken hebt met een low reactor.
- Houd controle over je eigen gedrag.
- Gebruik visuele hulpmiddelen.
- Verlaag je eigen reactieniveau.
- Toon zelf gevoel (“teleurgesteld”).
- Wees directief bij het stellen van vragen, vooral met groepen in een virtuele omgeving.
Meer informatie
Tijdens het webinar zijn een groot aantal vragen gesteld, deze hebben we verwerkt tot een online interview met Marco. Klik hier om dat betreffende vraaggesprek te zien.
Daarnaast staat er natuurlijk veel informatie op de website van Huthwaite International. We willen echter één speciale pagina op deze website speciaal onder de aandacht brengen. Hierop staan alle gepubliceerde onderzoeken van Huthwaite. Klik hier om op deze pagina te komen.
Tenslotte is het natuurlijk ook mogelijk om Marco persoonlijk te benaderen. Dat kan via mweijers@huthwaite.nl
