We waren met deze Salesmanager in de Keuken met SMA Oost te gast bij OHRA Verzekeringen in Arnhem. OHRA is een Direct Writer en onderdeel van de Delta Lloyd Groep. Gezien de hoge opkomst van meer dan 40 personen, organisatie die de warme belangstelling heeft van de SMA Leden. Manager Brands & Intelligence Delta Lloyd & OHRA, Wim Rampen van de Strategische Marketing Unit en Verkoopmanager, Rob Krijgsman, waren onze gastheren deze avond.
In zijn introductie gaf Wim aan dat hij in zijn rol op het scheidsvlak van een drietal deelgebieden bij de Arnhemse verzekeraar acteert. Enerzijds is hij verantwoordelijk voor het brand OHRA, en daarnaast ook voor de harde kant de zogenaamde Customer Analytics en tenslotte ook voor de wat zachter kant, de Customer Experience. Dat laatste werd door Wim omschreven als in hoeverre maakt OHRA haar merkbelofte waar.
Vervolgens werd er een weergave gedaan over de markt waarin hij dagelijks moet acteren. Een markt waarin er volgens hem veel te veel naar de prijs wordt gekeken. Ervaring leert, o.a. van Albert Heijn, dat degene die de prijzenoorlog begint, vaak daar zelf het meeste last van heeft en dat de prijsvechters daar alleen maar van profiteren. De opkomst van de vergelijkingssite is een gevolg, van het enkel en alleen naar de prijs kijken. Het is op dit moment een gegeven, maar OHRA is bezig om juist op andere gebieden het onderscheid te gaan maken. Social Media, is niet de oplossing, het kan slechts gedeeltelijk helpen. In de afgelopen jaren, heeft deze senior manager, ontdekt dat je de oplossing moet zoeken over de as van marketing, service en sales. Waarbij sales de stap heeft gemaakt van het platte funnelmanagement naar Customer Decision Journey.
Wim gaf aan dat wat hem betreft niet de klant centraal staat maar de verleende service. De klant prikt er echt wel doorheen als er te graag verkocht wil worden. Hij verwees hierbij naar een leuk artikel vanuit Harvard Business Review : “The Truth about Customer Experience”. Wim gaf dit weer met het statement, wat wil de klant echt een boormachine of een gat in de muur.
De afgelopen periode heeft Wim samen met zijn organisatie een aantal stappen doorlopen, die hem deze inzichten heeft opgeleverd.
Stap 1 : Leren begrijpen welk doel heeft de klant voor ogen met zijn “reis”
Belangrijk hierin is om elke tussenfase te begrijpen die de klant zet om tot zijn uiteindelijke doel te komen. Tijdens onderzoek naar deze verschillende processtappen kwam men erachter dat dit voornamelijk werd bepaald door de manier waarop de claim word afgehandeld. Gevolgd door het proces waarbij de klant zich oriënteert. Dit laatste doet hij dan omdat hij de risico’s van zijn keuze wil verminderen.
Stap 2 : Inzoomen op alle deelprocessen
Belangrijke conclusie hiervan was dat bleek dat alle stappen die de klant maakt onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Verandering op het ene proces, zou impact hebben op de daarachterliggende gedragingen van klanten.
Stap 3 : Touchpoints
Om te kijken wat de klant nu echt doet in zijn reis, waar kijkt hij en met wie bespreekt hij zaken. Wim haalde een onderzoek van Google en GFK aan waaruit naar voren is gekomen dat de meeste mensen hun zoektocht niet op Google beginnen, maar direct een aantal prominente bekende labels gaan bezoeken.
Stap 4 : AHA …….. Nu snap ik het
De stappen 1, 2 en 3 worden over elkaar heen gelegd en vervolgens worden er verbanden duidelijk zichtbaar
Stap 5 : Wat verbeteren
Tenslotte heeft men bij OHRA de keuze gemaakt om op een aantal deelgebieden substantiële veranderingen door te voeren. Een concreet voorbeeld is het doorvoeren van 6-tal Persona’s waardoor elke klant zijn eigen persoonlijk reis begint binnen OHRA.
Na de laatste worden van Wim, werd hij beloond met een groot applaus door de aanwezigen en hij ontving uit handen van SMA-Oost voorzitter Ton Donderwinkel de bekende SMA-fles. Vervolgens was er nog volop tijd voor de aanwezigen om te netwerken en na te praten over de inspirerende sessie van een bevlogen spreker.
Bekijk hier een stream van een presentatie van Wim Rampen tijdens Online Tuesday.
Lees meer over Wim Rampen op z’n eigen blog.
