Verwachtingen managen blijkt – net als alle vormen van communiceren – een kwestie van common sense. Uit ervaring blijkt echter dat gezond verstand alleen, niet automatisch leidt tot effectieve communicatie. Daarom wordt ook lang niet altijd effectief gehandeld. De boodschap tijdens deze bijeenkomst: organiseer de common sense in je organisatie en in je werk.
Ervaring = verwachting verleden
Ervaring leert dat klanten onze prestaties beoordelen op basis van de verwachting die ze daarover hadden. Hoe hoger de verwachting, hoe hoger de prestatie die nodig is om een goede beoordeling te krijgen. Een bruikbare definitie van kwaliteit leveren is dan ook ‘voldoen aan verwachtingen’.
Bij complexe salesprocessen waar meerdere personen zich een oordeel vormen over de geleverde prestaties zijn de verwachtingen per individu verschillend. Vaak zijn ze niet eens volledig op de hoogte van elkaars verwachtingen. En hun verwachtingen veranderen in de loop van het verkoopproces. Wij, maar ook onze concurrenten geven ze immers steeds weer nieuwe informatie. Verwachtingen over onze prestaties ontstaan door vroegere persoonlijke ervaringen van een klant en door onze communicatie tijdens het verkoopproces.
Persoonlijke communicatie
Je kunt verwachtingen van een klant creëren, beïnvloeden en managen door de effectiviteit van je persoonlijke communicatie, maar je kunt de verwachtingen van je klanten nooit onder controle houden. Dat kan niemand. Je weet niet welke ervaringen ze opdoen die hun verwachtingen beïnvloeden. Bovendien weet je niet aan welke informatie- van jou of van je concurrent – ze het meeste belang hechten. Er zijn te veel mogelijkheden om ooit te kunnen denken dat je de verwachtingen van een klant kunt beheersen.
Gewoon vragen naar de verwachtingen van een klant is zeker de belangrijkste manier om deze te ontdekken, maar daar is wel een bijzondere aanpak voor nodig. Je maakt tijdens deze bijeenkomst kennis met de Transition meeting, Expectations meeting, FreshEyes Review, Post Mortem Audit en de Expectations Paradox. Instrumenten en principes die de basis vormen voor de best practices op het gebied van het managen van de verwachting van de klant. Wanneer je voor het eerst met elkaar zaken gaat doen, maar ook in de (vele) jaren daarna.
