23/06/2021 : Q & A met Fernando Padmos over de Digitale Klantreis

23/06/2021 : Q & A met Fernando Padmos over de Digitale Klantreis

In deze online Q & A zijn we in gesprek gegaan met Fernando Padmos. In het dagelijks leven Algemeen Directeur bij Poujoulat. We hebben in deze sessie stil gestaan bij het onderzoek dat hij gedaan heeft in het kader van zijn Master Bedrijfskunde. Vanwege zijn affiniteit met het verkoop vak heeft hij hierbij voor een onderwerp op het gebied van commercie gekozen. De vraag die in zijn onderzoek centraal stond was de veranderde waarde van de verkoper in de evolutie van de digitale klantreis. Zijn nieuwsgierigheid hiernaar ontstond omdat regelmatig geroepen werd en wordt dat de rol van de verkoper zou veranderen door de steeds verdere digitalisering. Hij vroeg zich af of dit daadwerkelijk het geval was.

Klantreis

 

Alvorens op de uitkomsten van het onderzoek in werd gegaan, stonden we stil bij een tweetal onderdelen. Allereerst dat de vragen in het onderzoek over de klantreis gebaseerd zijn op het AIDA-model. Fernando gaf aan dat dit model in de huidige tijd nog steeds toepasbaar is. Het is enerzijds uitgebreid met een aantal extra stappen zoals een consideration fase waarbij bv. augmented reality een rol zou kunnen spelen. Anderzijds zag hij een aantal veranderingen binnen bepaalde fases. Zo wordt in de huidige tijd steeds meer Kunstmatige Intelligentie toegepast in de fase van Awareness.

Competenties

 

Ten tweede stond hij stil bij competenties. Iets dat door veel mensen verward wordt met vaardigheden. In zijn onderzoek heeft Fernando onderzoek gedaan naar de volgende items:

  • Persoonlijke factoren
  • Vaardigheden
  • Rolvariëteiten
  • Bekwaamheid
  • Motivatie
  • Organisatie & omgevingsfactoren

Uitkomsten

 

In het derde deel stond Fernando stil bij een aantal uitkomsten uit zijn onderzoek. Deze zijn:

  • Dat de  door Churchill, Ford en Walker (1985) geselecteerde competenties uit het verleden (1985) nog steeds belangrijk in het heden zijn. Uit zijn onderzoek bleek namelijk dat personen die hoog scoorden op deze punten een gemiddelde overscore van 120 % op hun target hadden;
  • De snelheid van verandering van de rol van de verkoper is afhankelijk van de complexiteit van de business. Hoe complexer hoe sneller de rol verandert;
    • Verkopers zullen steeds meer een bredere scoop moeten hebben om te kunnen communiceren op strategisch niveau bij hun klanten;
    • Verkopers zullen de juiste analytische vaardigheden moeten hebben om de juiste conclusies te trekken;
  • Bij strategische verkoop zal het hele bedrijf mee moeten veranderen zodat voorkomen wordt dat commercie als vooruitgeschoven post staat die de toezeggingen niet kunnen nakomen;
  • Sales professionals die veel tijd besteden aan de inzet van digitale middelen hebben gemiddeld meer moeite om hun target te halen. Dit gaat namelijk ten koste van hun tijd richting de klant;
    • Laat de digitalisering over aan “derden” zoals marketing, die de competentie wel heeft om dit te doen;
    • Sales moet informatie krijgen en geen data die ze nog zelf moeten analyseren.
  • Tactische inkoop zal in de toekomst steeds meer worden gedigitaliseerd. Zorg dat de sales professionals in de organisatie hierop meebewegen.

Afsluitend gaf Fernando de tip aan iedereen dat het goed is om je te blijven ontwikkelen.

Het is mogelijk om de gehele Q & A met Fernando te bekijken.

 

Share this