Accountmanagement 2.0 is verkoop in een wereld die verder digitaliseert
Accountmanagement kan worden uitgelegd als het strategisch inzetten van middelen om de relatie tussen jouw bedrijf en de klant te behouden en te verbeteren. Klanttevredenheid staat daarbij centraal. De wereld verandert snel en digitaliseert. Accountmanagement 2.0 is populair gesteld de next level van accountmanagement in een wereld die verder digitaliseert. Hoe ga je als bedrijf om met deze nieuwe en aangepaste manier van accountmanagement en hoe gaat de afdeling Verkoop hiermee om? Accountmanagers moeten zich ook aanpassen in deze veranderende wereld waar klanten het grootste deel van hun klantreis tijdens een aankoop digitaal verloopt.
Voorheen als een klant iets wilde kopen belde men de vertegenwoordiger en de klantreis werd van A tot Z door de vertegenwoordiger begeleid. Nu belt de klant de accountmanager als hij bijna alles al te weten is gekomen via onder andere internet, social media, webshop. De accountmanager hedendaags moet een echte probleemoplosser en goede relatiebeheerder zijn zodat de klant na de digitale oriëntatie (deel één van de klantreis) zo snel mogelijk deze accountmanager benadert. Als bedrijf moet je goed digitaal uitgerust zijn middels een passende webshop, waar een klant deel één van deze klantenreis goed kan doorlopen en daarnaast blijft de ‘human touch’ belangrijk bij verkoop, de combinatie van digitaal met mensentaal is key bij accountmanagement.
De functie van de accountmanager vervalt niet door de digitalisering maar de rol verandert wel. Het transactie gerichte binnenhalen van een order (reactief) neemt de webshop over en de rol van accountmanager wordt gevuld door middel van het geven van advies (proactief): accountmanager 2.0, van een reactieve naar proactieve rol. De accountmanager 2.0 (AM2.0) is de spil tussen de klant en het bedrijf en weet de specialisten binnen het bedrijf of van de leveranciers in stelling te brengen bij de klant als de adviesvraag naar de klant een next level vraagt. Ook is zijn taak dat klanten hun uitdagingen met hem delen zodat hij de juiste specialist in kan schakelen én kan zorgen dat een innovatietraject met klant en leverancier(s) wordt opgezet zodra dit nodig is.
De communicatieve vaardigheden van een accountmanager worden hierdoor veel belangrijker dan diens inhoudelijke kennis. Deze accountmanager is digitaal georiënteerd, want naast het verwerken van klantinformatie in CRM is de AM2.0 social media minded, webshopvaardig en het presenteren op de tablet van PowerPointpresentaties tot YouTube filmpjes kent voor hem/haar geen geheimen. Het inzicht van een goede winst- en verliesrekening per klant is een noodzakelijk overzicht om een gezonde bedrijfsvoering te behouden. Het vanuit de klantbehoefte acteren is voor een accountmanager en het bedrijf een kerncompetentie, de klant centraal stellen is het toverwoord: customer centricity!
