“Weet precies wat je de klant wenst en toon lef”
Dit is het Salesmotto van Roos van Vugt. Zij is salesmanager bij NNZ, dat is de verpakkingsspecialist voor de agrarische en industriële markt. Roos geeft aan dat je haar motto eigenlijk in tweeën zou kunnen knippen : “Maar voor mij persoonlijk zit de kracht hem juist in de combinatie van beide want volgens mij kun je alleen maar succesvol zijn als je goed weet wat de klant wil en de juiste lef toont om dit te achterhalen. Ik zie vaak dat mensen comfortabel blijven hangen in het doen van aannames maar je moet juist lef tonen en verder doorvragen om achter de daadwerkelijke behoefte van de klant te komen. Ik vind dat je hierbij een kritische vraag niet uit de weg moet gaan. Om een volwaardige gesprekspartner te kunnen zijn moet je wel ingevoerd zijn in het segment waarvoor je verantwoordelijk bent.
Omdat wij werken in een omgeving waar techniek een grote rol speelt zorgen wij vanuit NNZ ervoor dat iedereen intern of bij een leverancier goed wordt opgeleid. Al onze salesmensen zijn daardoor op de hoogte hoe de verpakking daadwerkelijk geproduceerd wordt. Dit is noodzakelijke kennis om met de klant in gesprek te gaan over zijn productielijn waarbij je ervoor moet zorgen dat je op de werkvloer terecht komt zodat je nog meer te weten komt van de klant. Je ziet dan dingen die men je anders niet vertelt. Ik merk dat dit wederom een stukje lef vraagt om in die voor ons belangrijke omgeving terecht te komen waarbij ik wel moet zeggen dat dit bij de ene klant eenvoudiger gaat dan bij de andere. Je ziet overigens wel dat de accountmanagers die dit lukt, succesvoller zijn dan degene die hier wat meer moeite mee hebben.”
In de ogen van Roos heeft het achterhalen van de wensen van een klant meerdere facetten in zich : “Ik kan dit het beste toelichten aan de hand van een voorbeeld. We hadden een klant die ervoor gekozen had om alleen nog maar met producenten te werken omdat ze dan voor hun gevoel dicht bij de bron zitten waar het gemaakt werd. Dit is echter niet iets dat wij doen, je kunt ons meer vergelijken met een partij als Nike. Wij bedenken alles zelf maar laten het vervolgens door andere partijen produceren. Wij zitten hiermee veel meer op de as van het leveren van toegevoegde waarde en service aan onze klanten. Ik ben maar blijven doorvragen waardoor ik erachter kwam wat de persoonlijke ambities van de inkoper waren, namelijk het intern kunnen doorgroeien op het gebied van duurzaamheid. Ik heb vervolgens voor een aanpak gekozen waarmee dit kon worden ingevuld en de inkoper zich intern op de kaart heeft kunnen zetten met als gevolg dat deze partij nog steeds klant bij ons is. Sterker nog, we zijn nu met hen in gesprek omdat ze meer business met ons willen gaan doen. Mijn motto heeft dus niet alleen betrekking op het bedrijf maar ook op de mens waar je mee in gesprek bent. En om dit alles goed te doen heb je wel lef nodig om de juiste vragen te stellen.”
Vervolgens komt Roos met een recent voorbeeld waarbij haar salesmotto in de praktijk heeft gewerkt : “We hadden al jarenlang een klant op ons wensenlijstje staan waarbij het tot op heden niemand gelukt wat om deze voor NNZ te laten kiezen. Ik heb deze klant toen opgepakt en kreeg van iedereen te horen: dat gaat je niet lukken. Dit gaf mij natuurlijk extra energie. Ik heb samen met onze innovatiemanager de stoute schoenen aangetrokken en we zijn er met gebak naar toe gegaan en hebben aangegeven dat ze al jaren op ons verlanglijstje stonden. In het gesprek merkte ik dat wij in het verleden van verkeerde aannames zijn uitgegaan. De klant bleek op zoek te zijn naar iets nieuws en niet zoals wij altijd dachten dat het niet te veel mocht kosten. Het gevolg is dat wij de klant de komende jaar mogen beleveren.”
Roos geeft aan dat er bij NNZ veel geïnvesteerd wordt zodat de salesmensen in staat worden gesteld om achter de wensen van de klanten te komen : “Naast dat wij de mensen trainen op het technische vlak leiden we ze ook op het gebied van gesprekstechnieken op. Hierbij leren ze om elke zin/opmerking van de klant helemaal te ontleden en om de juiste prioriteit van de klant te achterhalen. De techniek die we daarvoor gebruiken staat bekend als powervragen. Naast het gebruiken van deze kennis vraag ik van mijn mensen dat men zich eveneens optimaal voorbereid op het gesprek. Dit betekent dat men zich moet inleven in de wereld van de klant, het product en de techniek die de klant gebruikt.
Bij de allerbelangrijkste klanten spreken we met een aantal collega’s het gesprek of presentatie van te voren door om te zorgen dat de verhaallijn naar een hoger plan wordt gebracht. Ik kan het iedereen aanraden om juist collega’s om eerlijke en opbouwende kritiek te vragen. Ik vind het daarnaast belangrijk dat we op dit vlak ook scherp in blijven in de dagelijkse werkzaamheden waarbij je bijvoorbeeld een mail van de klant krijgt en als je niet oppast eveneens gaat werken met aannames. Pak die telefoon en vraag wat de klant nu exact bedoelt en je zal er ook hier achter komen dat dit vaak net iets anders ligt dan dat je het zelf had geïnterpreteerd.
Uiteraard stonden we met Roos stil bij de huidige tijd waarbij het klantcontact grotendeels online plaatsvindt : “Binnen NNZ hebben we het beleid dat we op dit moment niet naar klanten gaan mits dit echt noodzakelijk is. Met name bij nieuwe klanten is het onmogelijk om via een online afspraak tot de kern te komen. Ik schuif dan liever een afspraak door naar een moment dat het wel weer kan dan dat ik het online doe. Ik ben onlangs gelukkig weer bij een klant op locatie geweest en je krijgt dan zoveel meer informatie als je in de productiehal staat. Informatie waarvan het onmogelijk is dat je dit online ook had gekregen. De contacten met bestaande klanten doen we uiteraard wel digitaal maar ook daar moet je weer zorgen dat je niet van aannames uitgaat en ook weer doorvraagt. Het maakt wat mij betreft niet uit of een dergelijk gesprek on- of offline plaatsvindt.”
Ter afsluiting van het gesprek gaat Roos nog verder in op de eigenschappen die je volgens haar moet hebben om het salesmotto succesvol toe te passen : “Het niet hebben van een groot ego is wel belangrijk om op deze manier te werken en in het leven te staan. Ik heb dat dan ook niet, ben van nature erg nieuwsgierig en vraag dan ook alles wat bij mij opkomt.. Ik ben dagelijks bezig om mijn team te stimuleren om eveneens lef te tonen. Dat doe ik door ze bijna aan de hand mee te nemen, begrip te tonen dat het zeker spannend is om dit te doen maar ook om te zeggen wat voor verrijking het voor hen kan zijn als ze het wel gaan doen. En dat het hen zeer waarschijnlijk succes zal opleveren en dat is iets dat elke accountmanager graag wil. Ik kan zo gelukkig worden als ik mensen zie groeien als ze de juiste stappen nemen. Het leven kent al voldoende hobbels die je niet uit de weg moet gaan. Door ze te nemen kom je er vaak sterker uit. “
Klik hier om alle overige salesmotto’s te zien.
