Sales in crisis, kan dat wel? We bevinden ons momenteel – met de grootschalige uitbraak van het Corona-virus – in een crisis van ongekende omvang. Het is een persoonlijk drama voor velen. Iedereen begint zo langzamerhand wel iemand 
te kennen die besmet is en ik ben bang dat we niet ver verwijderd zijn van het punt, dat we direct of indirect allemaal wel iemand kennen die een besmetting met het virus niet heeft overleefd. De wereld komt tot stilstand en de economie krijgt een enorme dreun. Ziekenhuizen, artsen en andere zorgverleners draaien tropenroosters. Iedereen zet zijn beste beentje voor om te helpen en de overheid heeft financiële steunmaatregelen van ongekende omvang afgekondigd. Ook hier is er voor vele ondernemers persoonlijk leed en zorgen hoe deze crisis te overwinnen. De politiek lijkt eensgezind en samen moeten wij dit aanpakken en zullen wij het overwinnen. Daar is iedereen van overtuigd. En te midden van alle ellende sta jij; de accountmanager, de sales manager of misschien wel de sales directeur………
Sales in crisis, moreel verantwoord ?
Je wilt ook helpen, maar tegelijkertijd heb je ook een baan en jouw bedrijf moet ook draaien. Immers, zeer waarschijnlijk krijgt jouw bedrijf ook een financiële opdoffer van deze ellende. Hoe doe je sales in crisis ? Is sales op dit moment wel moreel verantwoord ? Moet je zaken gaan weggeven of overal maar mee instemmen ? Moet je brieven met eenzijdige besluitvorming over opschorting van betalingen door klanten klakkeloos accepteren of mag je ook een tegengeluid geven ? Mag je het belang van jouw bedrijf verdedigen en mag je ook gewoon proberen jouw producten en diensten te blijven verkopen of word je afgerekend in een poging jouw hoofd boven water te houden ?
Ik vind het een lastige situatie en een situatie die zich in mijn optiek niet zomaar laat beoordelen. Het lijntje tussen “oprecht willen helpen” en gepercipieerd worden als “willen profiteren van de situatie” is soms dun en omringd door vooroordelen. Soms ken je niet de ins en outs en ben je geneigd een bakker die zijn waar aan de deur komt aanbieden te waarderen en het grote corporate bedrijf te veroordelen als hier enige vorm van sales wordt bedreven. De wereld staat stil, maar moet ook verder. Ik werk voor Marsh & McLennan Companies in Nederland en ben eindverantwoordelijk voor de commercie. Marsh is een Amerikaans beursgenoteerd bedrijf en opereert als makelaar in assurantiën en risico-adviseur. Dat is lekker zou je zeggen. Targets, hitratio’s, winrates, budgetten, rolling forecasts, forecast accuracy, hiring freezes, penetration grids en “future clients” zijn mij niet vreemd. Die Amerikanen duwen gewoon door en “the show must go on” en op de vraag “crisis ?” krijg je het antwoord “what crisis ?”, zul je misschien denken. Echter niets is minder waar.
Sales in crisis, zo kan het ook
Het kan ook anders en zo gebeurde het, dat wereldwijd eind maart alle collega’s een videoboodschap kregen van onze CEO Dan Glaser. Deze boodschap begon heel Amerikaans, maar kreeg snel een bijzondere wending. Na de aankondiging “our number one priority is your safety and your health” en na de mededeling “we are fine, if you are fine” werd zeker ook stil gestaan bij onze klanten die wij waar mogelijk oprecht willen helpen (en geloof mij als risico-adviseur kun je op dit moment het verschil maken). Onze CEO voegde de daad bij het woord en wat ongekend is momenteel in Amerika sprak hij uit, dat geen van de 76.000 collega’s zich zorgen hoeft te maken over zijn baan. Ook wilde hij geen gedoe met ziektemeldingen en verlofdagen. Onbelangrijk en dat lossen we later wel op waren zijn woorden.
Door het afkondigen van job security voor alle collega’s en een appèl te doen op de waarden en normen van ons bedrijf om voor elkaar en voor onze klanten te zorgen bedreef hij sales in optima forma. Hij ging terug naar de kern van wie je als bedrijf wilt zijn, toonde lef om als één van de eerste bestuursvoorzitters dit openlijk af te kondigen wat leidde tot een enorm respect en vertrouwen onder het personeel en uiteindelijk faciliteerde hij hiermee een veilige omgeving voor onze klanten.
De les die ik hieruit trek dat sales in crisis wel degelijk mogelijk is. Echter wees oprecht en authentiek. Zorg dat je er bent en kunt zijn voor je klant. Kies voor de relationele kant en blijf weg van de transactionele kant en dan zal de spreuk “hoe je doet word je ontmoet” zeker opgeld doen. Door oprecht geïnteresseerd te zijn, te geven om de medemens en hulp te bieden leg je een bodem of verstevig je een bodem van vertrouwen. Richting klanten vertaalt dat vertrouwen zich erin dat op de korte termijn gewoon in alle realiteit met elkaar kan worden omgegaan met moeilijke zaken zoals bijvoorbeeld liquiditeitsproblemen van klanten. Voor de langere termijn – als alles weer wat meer genormaliseerd is – zal dit in mijn beleving leiden tot een situatie waarin je gemakkelijker kunt verkopen.
Ik ben trots op “mijn” bedrijf en ben blij dat wij ons steentje bij kunnen dragen. Als wij mede SMA-leden kunnen helpen geef een seintje, dan kun je het zelf ervaren.
Take care and stay safe !
Hans Taal
Hans.Taal@marsh.com
Mocht je geen lid zijn van de SMA en onze maandelijkse blog willen ontvangen, laat dan hieronder jouw gegevens achter.
