Ben je herbergier of hotelmanager
Erik Rutten stelde mij de vraag hoe we als Grand Hotel Huis ter Duin gebruik maken van onze ligging aan de Nederlandse kust. Die vraag ga ik uiteraard beantwoorden, maar in mijn blog neem ik je graag mee naar waar het in de hospitality echt om gaat; en dat is de ziel van de onderneming. Wil je herbergier of hotelmanager zijn.
Eerst antwoord op de vraag van Erik. De kwaliteit van een hospitality onderneming wordt bepaald door enerzijds faciliteiten en anderzijds de dienstverlening. De faciliteiten als het hele pakket aan voorzieningen die aan je dienst gelieerd zijn. Daar hoort de ligging dus ook bij. Als Grand Hotel Huis ter Duin zijn we gezegend met een directe ligging aan zee. Als enige 5-sterren hotel in een gebied dat zich strekt van Noord Duitsland tot Zuid West Frankrijk loop je bij ons vanuit de lobby zo naar het strand. Geen boulevard houd je tegen en dus met recht een USP die we te allen tijde uitdragen. Daaraan voegen we ook nog onze centrale ligging ten opzichte van Amsterdam, Amsterdam Airport, Leiden en Den Haag toe. Met name voor onze internationale gasten is de “deur tot deur” reistijd van nog geen 30 minuten van het vliegveld naar het hotel een belangrijke factor. En als je dan ook nog kunt noemen dat juist de ligging van het hotel (en bijkomende beveiligingsvoordelen) de Amerikaanse President Obama deed besluiten om voor ons te kiezen, is de USP compleet. Ondanks deze USP gaat het voor mij toch te allen om de kwaliteit van onze dienstverlening en daarmee de ziel van Grand Hotel Huis ter Duin.
Hotelmanager is de geëvolueerde naam van herbergier. Al meer dan 2015 jaar zijn er reizigers die onderweg op zoek gaan naar een veilige plek om te overnachten, een voedzame maaltijd en afleiding cq vertier na de lange reis. Deze 3 basisbehoeftes hebben het vak van herbergier doen ontstaan. Omdat er toen nog geen booking.com, tripadvisor, domotica, air conditioning waren, was de wijze waarop de herbergier invulling gaf aan de basisbehoeften zijn belangrijkste verkoopargument en met het creëren van sfeer kreeg de herberg een ziel.
Door de eeuwen heen is het vak van herbergier nauwelijks ontwikkeld. Pas de laatste 175 jaar is er sprake van evolutie. Hotels werden groter en de komst van technologie en marketing leiden tot het ontstaan van hotelketens. Anno nu noemt elke zichzelf respecterende leidinggevende van een hotel zichzelf hotelmanager. Hiermee is de functie vooral symbolisch voor het managen van ROI, processen, wetgeving, facilitaire zaken, etc. De voortschrijdende technologie maakt het steeds makkelijker om de gastbeleving vanuit kantoor en beeldschermen te faciliteren. Tel daarbij de steeds meer kortstondige hypes in concepten en het risico is groot dat de ziel uit een hotel verdwijnt. Een ontwikkeling die makkelijk te vertalen is naar andere dienstverleners.
De technologie houden we niet tegen en moeten we zeker omarmen. Wat echter nog belangrijker is, is dat dienstverleners weer meer herbergier en minder hotelmanager worden. De online verbondenheid dient met spoed uitgebreid en geïntegreerd te worden met offline verbondenheid, oftewel het echte persoonlijke contact. De glimlach, het oogcontact, de kleine handgeschreven notitie, het spontane aanpakken van bagage, de vraag “Hoe gaat het met u” en nog vele andere kleine contactmomenten zorgen samen met waar de onderneming voor staat (zoals de eerdergenoemde basisbehoeften van de herberg) voor de ziel in het bedrijf.
Zelf voel ik met het meest senang bij de titel herbergier en vanuit die rol heb ik al veel interessante gasten van de SMA mogen verwelkomen. Om dan ook het stokje over te dragen is best lastig. Je wilt immers geen gasten teleurstellen. Een andere USP van Grand Hotel Huis ter Duin is dat we nog steeds een familiebedrijf zijn en daarmee het verschil maken. Met 4 vrouwen in onze directie is het dan ook voor de hand liggend dat ik denk dat het tijd wordt voor een vrouw om deze blog voor te zetten. Graag nodig ik Connie Maathuis uit, als een van de meest ondernemende vrouwen in de SMA,
