Harmen Visser
Commercieel Directeur
TRES
E-mail: Harmen@tres.nl
Consultative selling
De valkuil en de kans
In het commerciële landschap van vandaag verwachten veel organisaties – zo blijkt onder meer uit onderzoek van de SMA – dat klanten in de relatie met salesprofessionals steeds meer op zoek zijn naar inhoudelijke gesprekspartners die kunnen meepraten over dat wat hen bezighoudt en een oplossing bieden voor hun probleem. Bij TRES zien we die beweging ook. Traditionele, aanbod-gedreven verkoop is echt verleden tijd. Consultative selling (adviserend verkopen): dat is waar de klant om vraagt. Een kans voor salesorganisaties? Absoluut! Maar om die te verzilveren, moet je wél de juiste keuze maken.
Waar komt de veranderde klantvraag vandaan?
We worden dagelijks overspoeld met informatie. Tegelijkertijd is de toegang tot informatie inmiddels zó gemakkelijk, dat vrijwel alles op elk moment on demand beschikbaar is. Info die je niet wilt, filter je automatisch weg. Aanbod-gestuurde verkoop: het is niet meer van deze tijd. Je accepteert niet meer dat producten en diensten je onder de neus worden gewreven zonder dat je er zelf om hebt gevraagd. Door die fundamentele gedragsverandering is niet meer de aanbieder, maar de consument in charge. De consument bepaalt wanneer hij wat wel of niet wil. En wat geldt voor B2C, geldt in dit geval ook voor B2B: ook klanten zitten niet meer te wachten op een aanbod-gedreven verkoopgesprek. Als salesorganisatie kun je er niet omheen met die verandering mee te gaan.
Van verkoper naar inkoopadviseur
In de nieuwe salesrol draait alles om de klant. Als salesprofessional van de toekomst – en die is allang begonnen – moet je je kunnen inleven in wie er tegenover je zit. Op zoek gaan naar de pijn. Doorvragen. Meer luisteren dan praten, het probleem doorgronden en inspelen op de behoefte van de klant. Om vervolgens met al je kennis en ervaring een geschikte oplossing te bieden en te komen tot een goede deal. Dat is hoe vraag-gestuurd ondernemen werkt. Outside-in denken, daar gaat het om, met inside-out denken red je het niet meer. Bij TRES werken we al lange tijd volop vanuit dit uitgangspunt. Bij het bouwen van onze digitale oplossingen redeneren we voortdurend vanuit de gebruikersbehoefte van de klant. Verkoop-skills, algemene businesskennis en – last but not least – competenties als empathisch vermogen: in mijn visie staan die eigenschappen bij de ‘nieuwe’ salesprofessional bovenaan. Het zijn dé ingrediënten voor een succesvolle transitie van verkoper naar inkoopadviseur.
De valkuil
Niet iedereen deelt die visie. Er zijn organisaties die inspelen op de vraag naar consultative selling door het aannemen van mensen uit de branche waarin de klant zich bevindt. Die zetten ze vervolgens in voor sales. Mijn advies: doe het niet. Op het eerste gezicht lijkt het een logische stap: van iemand uit de branche verwacht je sneller dat hij of zij de problemen van de klant begrijpt. Maar is dat altijd waar? Als wij het bij TRES hebben over een e-commerceoplossing
voor de mode, hoe relevant is het dan dat je uit de modebranche komt als je nog nooit te maken hebt gehad met de echte pijn die vanuit e-commerce wordt gevoeld? Maar ook als je als branchespecialist wél de specifieke klantpijn kent, ben je er nog niet. Je moet uiteindelijk toe naar een deal en daar komen nu juist die salescompetenties om de hoek. Een branchekenner is geen dealmaker. Consultative selling is iets anders dan het ‘verkopen’ van inhoudelijke branche-expertise. Verkoop je te veel vanuit de kennis van de branche, dan val je terug in aanbod-gedreven sales en kom je bij gebrek aan verkoop-skills niet tot die mooie deal. Feitelijk ben je dan dus dubbel terug bij af.
De kans
Sales is een vak en meebewegen met de markt een must. De wereld om ons heen verandert, wordt steeds transparanter, en klanten vragen een echte adviseur. Stap niet in de valkuil door het inzetten van branchemensen voor sales, maar neem salesmensen aan met de juiste skills en competenties. Met algemene businesskennis. Gedreven professionals die zich kunnen inleven in de behoefte van de klant en tegelijkertijd saleskansen zien én grijpen. Op die manier beantwoord je als salesorganisatie optimaal aan de veranderde vraag van de klant, en ga je tegelijkertijd voor die euro’s onderaan de streep – consultative selling pur sang.
