Blog week 41 : Klantbeleving, jouw wapen in deze recessie

Blog week 41 : Klantbeleving, jouw wapen in deze recessie

Wat leert de vorige recessie ons over commercieel succes?

Minder diep dal in omzet met een strategie die focus heeft op klantbeleving.

 

20201009 Blog Karolien van der Ouderaa fotoHet Centraal Plan Bureau[1] voorspelt economisch zwaar weer en daar zijn inmiddels de eerste tekenen ook zichtbaar van. Elke dag lezen we berichten over organisaties die zich moeten reorganiseren. Bij zo’n reorganisatie ligt focus op besparen waar kan, soms meer dan nodig. Laten we, voordat we hiermee ‘blind aan de slag gaan’ eerst even stilstaan bij de vorige recessie die in 2008 startte. Wat hebben we toen geleerd en kunnen we nu gebruiken om deze recessie beter door te komen?

Focus op klantbeleving; geen overbodige luxe

 

Forrester Research deed in 2009, vlak nadat de vorige grote recessie startte, onderzoek naar aandeelhouderswaarde van organisaties die een focus op klantbeleving hadden tegenover organisaties die dat niet hadden. Uit dit onderzoek bleek dat de aandeelhouderswaarde groter was bij organisaties waarbij klantbeleving onderdeel van de strategie was. De waarde werd gecreëerd doordat de dip in aandeelhouderswaarde korter was en minder sterk daalde ten opzichte van organisaties waar klantbeleving geen onderdeel was van de strategie.20201009 Blog Karolien van der Ouderaa

De laatste jaren hebben we, na het operational excellence tijdperk, de klant meer dan ooit verweven in onze bedrijfsstrategie. Klantbeleving is voor veel organisaties niet meer weg te denken uit de bedrijfsvoering. Het is ook aangetoond afgelopen jaren dat het verbeteren van klantbeleving een stijging in omzetgroei laat zien: 17% groei in vijf jaar volgens het Customer Experience drives revenue growth (Forrester, 2016). Er wordt zelfs geschat dat het stijgen van klantretentie met 2% hetzelfde effect op de winst heeft als de kosten met 10% te verminderen[1]. Bijvoorbeeld kosten die gemaakt worden bij klantcontact of bij het verwerven van nieuwe klanten. Genoeg reden dus om komende tijd de focus op klantbeleving te houden of juist deze transformatie in te zetten.

[1] Leading on the Edge of Chaos. Emmet Murphy & Mark Murphy, 2012.

Leg de focus vooral op ‘buiten’

 

Hoe zorg je ervoor dat je juist met de ‘klantbril’ op de komende tijd een kostenbesparing realiseert? Wij zijn ervan overtuigd dat organisaties die een reorganisatie hand in hand laten gaan met klantbeleving, in tijden van recessie, een sterk voordeel hebben op concurrenten en uiteindelijk succesvoller zijn. Net zoals in de recessie die startte in 2008.

Creëer een win-win situatie, wees relevant voor zowel aandeelhouders als klanten. Minder kosten voor jouw organisatie en een betere beleving voor klanten. Het kan, maar hoe? Wij zien vier pijlers van het klantbeleving framework waar het relevant is om focus op te leggen komende tijd:20201009 SMA Blog Karolien van der Ouderaa

  • Sluit de luiken niet: Ga/blijf luisteren naar klanten. Je klanten kennen en weten wat verwachtingen zijn in een recessie. Ga juist in deze veranderende tijd met klanten in gesprek. Wat betekent een recessie voor jouw klanten, wat kunnen ze van jou verwachten en waar kan jij ze straks vinden (online en offline)? Vertaal de inzichten naar jouw organisatie. Blijf dus dicht bij klanten en herijk gekozen richting waar nodig. In strategie, producten/diensten en over de in te zetten kanalen en bijbehorende gewenste beleving
  • Zet de business case centraal: Meet en weet waar investeren impact heeft op klantbeleving. Zorg dat klantbeleving metingen direct bijdragen aan- en gericht zijn op de bedrijfsdoelstellingen. Leer dus in rap tempo de klantdrivers kennen; wat maakt dat klanten jou aan anderen aanbevelen en hoe ga je verbeteringen toepassen die dat gevoel versterken? Als je vooraf impact meet kun je effectiever beslissen waar je geld aan uitgeeft. Juist in recessietijd is het belangrijk dat je het geld in de juiste initiatieven investeert.
  • Voorkom verlamming: Zet de motor aan en verbeter, verander en vernieuw continu de klantreis. Het is bewezen: Succesvolle projecten om klantbeleving te verbeteren zorgen voor 5-10 omzetgroei en 15-25% kostenreductie in twee tot drie jaar[1]. Gebruik de uitkomsten van metingen als richtinggever. Bepaal daarmee waar je impact maakt, ontwikkel op kleine schaal, test, implementeer en meet nog een keer. Bij succes schaal je op in andere klantreizen, andere business units, andere kanalen of bij andere klantgroepen.
  • Betrek medewerkers bij klantbeleving: Loyaliteit is voor altijd. Vergeet niet om in al het (veelal ook digitale) geweld mens-tot-mens contact te behouden op de momenten die er voor klanten toe doen. Zorg ervoor dat alle medewerkers, in het bijzonder de medewerkers in de frontlinie (monteurs, chauffeurs, conducteurs, verkopers, klantcontact medewerkers, bezorgers, receptionistes, etc.), niet afgeleid worden door interne zaken. Het allerbelangrijkste is dat zij focus hebben en houden op het goed doen voor jouw klant.

[1] Customer Experience, creating value through transforming customer journeys. McKinsey, 2016.

Hopelijk heeft deze blog je meer inzicht gegeven waarom het relevant is op een goede klantbeleving focus te leggen en dat de eerste stappen in het realiseren van een goede klantbeleving hand in hand kan gaan met het verhogen van omzet of het verlagen van kosten. Uitdaging vooral is om hiermee aan de slag te gaan en in kleine stappen/experimenten gaan leren wat een goede klantbeleving voor jouw klanten maakt.

Wil je meer weten over hoe je klantbeleving verweeft in jouw commerciële strategie en niet in de kramp schiet waardoor je alleen focus legt op kosten verlagen en reorganiseren? Neem contact met mij op.

 

Karolien van der Ouderaa

Practice lead Customer Excellence bij Kirkman Company

k.van.der.ouderaa@kirkmancompany.com

 

Mocht je geen lid zijn van de SMA en de SMA Weekly met daarin o.a. onze blog willen ontvangen, laat dan hieronder jouw gegevens achter.

 

Aanmeldformulier maandelijkse blog
Share this