Mijn klant grinnikt als ik in mijn tas rommel en een pakje opduik. Hij kent me inmiddels. Ik kom nooit met lege handen aan bij een afspraak. Een knuffelbeestje voor de kleine op komst, een Tony-reep, zelfgebakken koekjes of iets lekkers van de bakker uit zijn eigen regio. Zelfs een offerte overhandigde ik altijd het liefst persoonlijk in mooi cadeaupapier met een lint eromheen. Helaas heeft TenderNed daar nog geen goede voorziening voor.
Plannen en regie nemen voor klantgesprek
Voorbereiding is ook een stokpaardje van me. Dat doe ik door ruimte in mijn agenda te blokken rond een klantgesprek. Voor m’n voorbereiding, het klantgesprek zelf én de follow up. Tijdens de voorbereiding lees ik m’n vorige gespreksverslagen en check de actiepunten. Ik scan de persoonlijke social media-accounts van mijn klant en die van zijn of haar organisatie. Ik lees de laatste nieuwsbrieven. Vaak plopt er tijdens de voorbereiding in mijn hoofd van alles op wat op dit moment interessant kan zijn voor mijn klant. Een artikel of een blog bijvoorbeeld. Die verstuur ik tegelijk met de uitnodiging en een gespreksagenda. Na het klantgesprek volgen actiepunten. Altijd. Ook daarvoor heb ik van tevoren ruimte in mijn agenda gereserveerd. Mijn klanten zijn vaak verrast als ze mijn gespreksverslag en follow-up de volgende dag al ontvangen. Mensen positief verrassen, dat is hospitality. En dit onderdeel is zo eenvoudig, door gewoon goed te plannen en de regie nemen.
Hospitality is meer dan je denkt
Hospitality gaat om écht contact maken met anderen. De ander centraal stellen en zorgen voor een positieve sfeer. Hospitality zorgt voor die speciale mens tot mens Wow!-momenten tijdens een klantreis. Ik houd ervan om anderen te verrassen. Om een glimlach uit te lokken. Ik word daar zelf ook heel blij van. Dat is toch win-win! Ik beschouw ieder klantcontact als onderdeel van een salesgesprek. Mijn voelsprieten staan altijd op scherp. Alert om zakelijk mee te denken, om op het juiste moment de juiste dienst aan te bieden. En ik begeef me ook in de privésfeer. Bijvoorbeeld door tips voor leuke boeken of films te vragen en met felicitaties voor verjaardagen, huwelijken en geboortes. Spot ik ergens een paperclip met logo, dan neem ik ‘m mee voor een klant die ze spaart. Door mijn klant en z’n organisatie goed te leren kennen kan ik maatwerk bieden. Andersom gunt de klant mij dan weer de omzet. Mensen doen toch graag zaken met mensen. Want het draait niet om de tent, maar om de vent M/V.
Close op 1,5 meter
Voor je het weten veranderen dingen. In organisaties zelf, in hun omgeving of op wereldschaal zoals met de Covid-pandemie. Juist nu vind ik het belangrijk om dicht tegen mijn klanten aan te kruipen (figuurlijk dan). Wendbaarheid en flexibiliteit spelen nu meer dan ooit. En ook al ken ik mijn klant heel goed, ik kan er andersom niet automatisch vanuit gaan dat dit andersom ook zo is. Dat hij precies weet welke uiteenlopende diensten we in huis hebben. Door close te blijven verras ik mijn klant met relevante diensten die hij nog niet kende. Precies op het moment dat mijn klant er behoefte aan heeft.
Hard-skills & human factor gaan samen
Ik bak weleens koekjes voor een klant, maar geen zoete broodjes. Onderhandelen vind ik een geweldige sport. Ik speel het spel zelf graag als klant, maar ben ook goed voorbereid om het met mijn klanten te spelen. Ook geef ik mijn klanten weleens lastige feedback. Dat is soms eng. Maar iedere relatie verdient openheid en eerlijkheid. Soms komt er spanning op een klantrelatie te staan, als die organisatie in zwaar weer verkeert. De coronacrisis is een recent voorbeeld. Ik heb gemerkt dat een goede klantrelatie veel kan hebben. Meestal kwam ik hier samen met mijn klanten goed uit.
Deel jouw aanpak
Sales is geen trucje, het is een kunst! Net als een kunstwerk is iedere klantrelatie uniek, waardevol, persoonlijk en (meestal) mooi. In mijn “Diane-aanpak” zijn hospitality en commercie nauw verweven. Ook jouw aanpak is uniek. Ik ben benieuwd wat werkt voor jou, wat past bij jouw persoonlijkheid en jouw voorkeuren. Leuk als je jouw best-practices met me wilt delen. En vertel me ook wat volgens jou tops en flops zijn van mijn aanpak hospitality@csu.nl. Open en eerlijk, want dat is toch de basis van een goede relatie!
Diane van Dijk
Directeur Commercie & Hospitality CSU
Mocht je geen lid zijn van de SMA en de SMA Weekly met daarin o.a. onze blog zou willen ontvangen, laat dan hieronder jouw gegevens achter.
