04-04-2018 Highlights, SMA Einhoven op bezoek bij Carglass

04042018 SMA Eindhoven Carglass LogoOp 4 april had, SMA Zuid regio Eindhoven, een Salesmanager in de Keuken bij Carglass in Son en Breugel. Tijdens deze bijeenkomst gingen Karen Dijkstra, Sales Director en Maurits de Jonge, Account Director, verder in op de commerciële aanpak bij dit bedrijf uit Son en Breugel. Voordat we overgingen naar hun verhaal, was het eerst tijd om te netwerken. Dit onder het genot van een goed verzorgd broodjes-buffet. Met een opkomst van meer dan 30 personen was de zaal goed gevuld. Nadat iedereen plaats had genomen, opende regiovoorzitter Roel van Tongerlo de bijeenkomst. Dit deed hij samen met zijn mede bestuurslid Ingrid van der Linden. Na zijn welkomstwoorden gaf hij het woord aan Karen Dijkstra.

Karen nam ons allereerst men naar de rol van Carglass binnen de Belron-groep, om vervolgens stil te staan bij hun organisatie in Nederland. Dat centraal vanuit het hoofdkwartier wordt geleid, waarbij men 54 vestigingen heeft . 04042018 SMA Eindhoven Carglass Karen Dijkstra Maurits de JongeTevens zijn er nog 80 mobiele services . Dit geheel wordt gedaan door +/- 600 medewerkers. Volgens het woordboek betekent tevreden voldaan, en staat er bij het woord enthousiast bezieling. Dat is de reden dat men bij Carglass gaat voor enthousiaste klanten, en niet voor tevreden klanten. Hetzelfde geldt, voor Karen ook voor de medewerkers.  Of te wel zowel de klanten als medewerkers zijn koning. Richting de klanten speelt de NPS-onderzoeken een belangrijke rol. Met medewerkers gaan ze een performance & ontwikkelingsdialoog aan. Hetgeen resulteert in persoonlijke doelen. Tevens kent men binnen Carglass/Belron een aantal schitterende verkiezen, met bijpassende Awards, zoals Exceptional Customer Service Award. Het passende motto men richting beide groepen hierbij hanteert is  : “I’ve learned that people will forget what you said, People will forget what you did,but people will never forget how you made them feel”. Een schitterende uitspraak van de Amerikaanse schrijver, dichter en zanger Maya Angelou.

Uiteraard is, de hiervoor geschetste manier van werken ook van toepassing op de commerciële medewerkers. Men spreekt dan binnen Belron dan ook over een “value adding sales person”.  Hierbij is het van belang, dat deze persoon zeer goed op de hoogte is van de uitdagingen, drijfveren en frustraties van de business partner waar men verantwoordelijk voor is. Binnen Carglass kennen ze twee belangrijke groepen hierin, enerzijds de verzekeraars en anderzijds de leasemaatschappijen.  Naast de kennis van de business partner, wordt er van commercie eveneens verwacht dat ze hun eigen persoonlijk netwerk in gaan zetten om tot een goede samenwerking te komen. En uiteraard mag de eigen business hierbij niet uit het oog worden verloren. Deze aanpak heeft er reeds tot gevolg gehad dat men met een aantal van deze partijen een gezamenlijke klantreis in kaart heeft kunnen brengen. Hetgeen weer geleidt heeft tot een opstap in de NPS-score. Karen vatte haar verhaal samen dat Klantloyaliteit het gevolg is van een gezamenlijke overtuiging en manier van werken.

Een mooi moment voor Maurits om het stokje van haar over te nemen. Hij ging allereerst in op de dynamiek van de samenwerking met hun business partners. In deze dynamiek zijn uiteraard de technologische ontwikkelingen (bv. grotere en betere ruiten) een belangrijke component.  Daarnaast gaf hij aan dat wegen, de economie  en het weer (en dan vooral de winter), andere belangrijke componenten zijn die van invloed zijn.  Tevens zijn er dan nog maatschappelijke trends, zoals van het steeds meer gaan van bezit naar gebruik van middelen. Tenslotte is er dan nog de trend van steeds verdere digitaliseren en het gebruik van data. Door enerzijds naar alle items los te kijken, maar anderzijds door het ook als één integraal geheel te zien is heeft Carglass zijn proposities hierop goed kunnen aanpassen.  Tevens heeft het ervoor gezorgd dat het volume van de ruitschade, sinds 2012, elk jaar verder terugloopt.

Dit alles had natuurlijk ook invloed op de omzet van Carglass, vandaar dat men met een nieuwe dienstverlening is gekomen. Dit betreft de Kleine Auto Schade. Maurits nam ons vervolgens mee in de weg die ze hebben afgelegd om tot 04042018 SMA Eindhoven Carglass Eiso Bleeker Roel van Tongerlodeze proppositie te komen. Hierbij heeft o.a. een klantpanel een belangrijke rol gespeeld, en hen de juiste duw in deze richting gegeven. Deze gaven namelijk aan dat het heel geloofwaardig en natuurlijk was, als je ook voor dergelijke zaken bij Carglass terecht zou kunnen. Hierop volgde een voertuigenonderzoek, die eveneens een bevestiging van het goede idee opleverde. En daar was een propositie geboren, die gericht was op een consumentenbehoefte. In de propositie zijn vervolgens de kernwaarden gemak, kwaliteit en transparantie verwerkt. Waarbij dit laatste heeft geleid tot een heldere prijsstructuur, met vaste prijzen, die vooraf bekend zijn. Hierdoor geen verrassingen voor de klanten. Hiermee schetste Maurits een mooi voorbeeld van een propositie die voor en met Business Partners gemaakt is.

Uiteraard was er vervolgens ruim de tijd voor allerlei vragen. Nadat deze waren beantwoord, nam Roel weer het woord. Bedankte de sprekers, en vroeg iedereen vervolgens aan de netwerkborrel te gaan.

 

Sales motto's

Salesmotto Luciën Kamps

Sales Director EMEA West Planon Software

Stop met interessant te doen, wees geïnteresseerd!

Meer lezen

Harjan van Velthuizen

Salesmanager bij HSO

“Verkoop zo, dat een klant morgen weer bij je wil kopen. Je relatie met de klant moet oprecht, inhoudelijk en op basis van wederzijds vertrouwen zijn.”

Meer lezen

Salesmotto Christian Vijn

Salesmanager Xebia

Win-Win of geen akkoord!

Meer lezen

Manon van Valenberg

Teammanager New Business & Customer Succes Management, Infoland

Vrijheid, vertrouwen en verbinding

Meer lezen

Bianca Keijzer

Salesmanager, Centraal Beheer

Speel geen spel, maar speel

Meer lezen

Pourya Dadres

Account Executive, Zoom Video Communications

Selling is a craft. Be(come) an artist

Meer lezen

Olivier Rebollo

Business Development Manager voor West Europa

“Mensen doen zaken met mensen”

Meer lezen

Roy Coomans

Accountmanager Industrie

“Ken je klant door en door en zorg ervoor dat je klant jou kent”

Meer lezen

Annemarie Engels

Community Manager

“Connecting people drives sustainable business growth”

Meer lezen

Diana Smith

Business Development Partner

“It takes two to tango”

Meer lezen