“Van klant naar relatie”
“Om van klant naar relatie te kunnen gaan, moet je goed beslagen ten ijs komen” gaat Mark van start. “Vandaag de dag is iedereen erg goed op de hoogte van trends en de laatste ontwikkelingen, dus je redt het niet (meer) met algemeenheden”.
Gelukkig zit ‘van alles een beetje weten, is goed genoeg’ niet in mijn aard”.
Het continue blijven vergaren van specialistische kennis binnen de installatietak is wat Mark betreft dan ook één van de belangrijkste bouwstenen van zijn motto: “En om altijd optimaal mee te kunnen denken met mijn (potentiële) klanten, haal ik die kennis op veel verschillende plekken op”.
Hij vervolgt: “De basis van mijn technische kennis haal ik tot op de dag van vandaag uit mijn opleiding als loodgieter. De loodgieterij was -en is dat nu meer dan ooit- een ambacht. De terminologie binnen dit vakgebied is mij dan ook niet vreemd. Natuurlijk gaat een aanvraag ook weleens zó de diepte in, dat ik moet leunen op ons team van calculatoren. Ook dat hoort bij het proces van werkend leren. Iets wat overigens een rode draad is in mijn carrière. Als je je werk combineert met een opleiding, zoals ik met het volgen van bijvoorbeeld een MBA heb gedaan, gaat het vaak over de praktische, inhoudelijke kant. Terwijl de (extra) ervaring die je op het intermenselijke vlak opdoet minstens zo belangrijk is. Zeker in de commercie”.
“Netwerken hoort ook bij dat intermenselijke aspect wat van groot belang is om mijn kennis up-to-date te houden. Naast de vele duurzame contacten die ik tijdens mijn opleidingen heb opgedaan, spreek ik veel mensen over de ontwikkelingen binnen onze keten. Bijvoorbeeld over bouwlogistiek. Een steeds belangrijker wordend onderwerp in het licht van duurzaamheid. Je moet hierbij denken aan het zoveel mogelijk emissieloos en verpakkingsarm aanleveren van de bouwmaterialen. Of het zorgdragen voor een slimme logistiek, zodat onze monteurs zich louter bezig kunnen houden met onze installaties en niet met het sjouwen met materialen om die op de juiste plek te krijgen”.
“Tenslotte volg ik met enige regelmaat fysieke en online seminars om te blijven volgen wat er in de brede bouwsector gebeurt. Wat ik hoor en lees bespreek ik met mijn relaties om te kunnen peilen of er voldoende besef is wat er aan ontwikkelingen op hen af gaat komen. Ik merk vaak dat dit besef er niet is en ik zie dat als een kans om in mijn rol die extra toegevoegde (lees: ontzorgende) waarde te leveren en je daarmee echt als partner te kunnen manifesteren. Dat wordt erg gewaardeerd”.
Naast accurate kennis is een gezonde dosis nieuwsgierigheid wat Mark betreft onontbeerlijk om een goede invulling te geven aan zijn werk: “Uiteraard valt of staat dit met het stellen van de juiste vragen. Dat kan wat mij betreft heel eenvoudig zijn. Ik stel soms wel vijf keer de waaromvraag om er tot in het kleinste detail achter te komen waarom een relatie iets wil.
“Door het stellen van vragen heb ik ook geleerd dat je bij het offreren niets als vanzelfsprekend moet nemen en daarmee weglaten. Wat voor ons voor de hand kan liggen, hoeft voor een opdrachtgever, zeker een potentieel nieuwe, helemaal niet zo te zijn”.
“Ik bel een klant na het uitbrengen van een offerte sowieso altijd op om het één en ander toe te lichten. De specificaties in onze offertes kunnen soms best ingewikkeld zijn en dan liggen verkeerde aannames snel op de loer. Ik ervaar dat ik met het toelichten van ons aanbod vaak nog wat extra informatie krijg die ik dan verderop in het traject weer kan gebruiken”.
“Het is goed om te ervaren dat er met deze aanpak vertrouwen wordt opgebouwd. Eerst volledige helderheid en afstemming voor de inhoud, pas daarna gaan we het hebben over de prijs. Altijd in die volgorde. Wat ik in het offerteproces ook heel belangrijk vind is om direct duidelijk te zijn als wij iets niet kunnen en vooral waaróm dat is. Ik heb ervaren dat een opdrachtgever er juist dan over na gaat denken en vaak bij mij terugkomt om verder in gesprek te gaan”.
Mark besluit: “Dat alles maakt mijn vak zo bevredigend. Ik haal enorm veel voldoening uit het doorgronden van de behoeften van onze relaties om deze vervolgens om te zetten naar een offerte die écht op maat is. Daarmee voelt een klant zich meteen serieus genomen en kan onze relatie van start of verder worden uitgebouwd. Dat is mijn intrinsieke motivatie en hoop ik nog lang te mogen doen!”
Dit is het salesmotto van Mark Korsten. Hij werkt bij W-installateur Giesbers InstallatieGroep uit Rotterdam, waar hij commercieel verantwoordelijk is voor de disciplines verwarming en ventilatie.
Zijn opdrachtgevers bestaan uit de (middel)grote projectontwikkelaars, aannemers en woningcorporaties van Nederland. De focus ligt daarbij op binnenstedelijke hoogbouw.
Onderschrift:
‘Een opdrachtgever moet zich een relatie voelen. Geen klant’ – Mark Korsten, commercieel manager Giesbers InstallatieGroep
Elke week gaan we in gesprek met een salesprofessional over zijn/haar salesmotto. De gesprekken van dit jaar kun je terugzien in één overzicht.
