Steeds meer commerciële organisaties kiezen ervoor multidisciplinaire teams te gebruiken bij zowel bestaande als nieuwe klanten. Het samenvoegen van mensen vanuit verschillende disciplines om klanten te bedienen is alles 
behalve een nieuw fenomeen. Een dergelijke aanpak wint de laatste tijd wel aan populariteit doordat vraagstukken bij klanten complexer en steeds meer afdelingsoverstijgend zijn geworden.Tijdens de peergroup Salesmanager is door de verschillende personen uit uiteenlopende branches ervaringen over dit onderwerp uitgewisseld.
Wat is een multidisciplinair commercieel team?
Een multidisciplinair commercieel team bestaat uit een groep mensen die allen gespecialiseerd zijn in een ander vakgebied en samenwerken aan één klant of een set van klanten uit hetzelfde segment. In een dergelijke omgeving spreekt men niet meer van functies maar van rollen. Elk team kan in omvang van elkaar verschillen doordat er telkens wordt gekeken naar de optimale samenstelling van een team om een klant of een segment te bedienen. Vaak zijn de volgende rollen in meer of mindere mate aanwezig:
- Generieke sales, is vaak het aanspreekpunt voor de klant. Vanuit deze rol moet men ervoor zorgen dat de juiste disciplines vanuit het bedrijf worden ingezet;
- Specialistische sales, is degene die op product/dienst niveau op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Het is hierbij belangrijk om een overlegstructuur te creëren waarbij deze specialisten regelmatig contact hebben met collega´s in andere teams. Hierdoor wordt kennis/oplossingen over teams heen met elkaar gedeeld;
- Business Consultant, is op de hoogte van de business trends en ontwikkelingen binnen een segment;
- Service Delivery, is verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie.
Het kan hierbij best zijn dat de rol die een medewerker heeft naar Klant A niet dezelfde is als naar Klant B. Dit wordt situationeel door het team zelf bepaald.
Voordelen multidisciplinair commercieel team?
Op basis van de gedeelde ervaringen met het werken met multidisciplinair commerciële teams werden de volgende voordelen door de aanwezigen ingebracht:
- Er is meer kennis aanwezig over klanten en de manier waarop ze werken. De kennis van de ene klant kan eenvoudiger worden ingezet/gedeeld bij de andere;
- Klanten kunnen sneller van resultaat worden voorzien door het kort cyclisch werken;
- Het bedrijf is wendbaarder door sneller te kunnen reageren op veranderingen en/of vragen uit de markt;
- Klanten worden niet meer vanuit één organisatieonderdeel bediend maar door het gehele bedrijf. Klanten krijgen daardoor het gevoel dat er een team voor hen klaar staan en niet meer een individu;
- De organisatie is beter in staat om toegevoegde waarde aan hun klanten te leveren;
- Kansen op het gebied van cross- en upsell worden beter benut;
- Er is een hogere medewerkersbetrokkenheid;
- Teamleden krijgen meer begrip voor elkaars rollen en specialiteiten.
Daarnaast is het belangrijk om te beseffen dat de kosten voor de baten uitgaan aangezien het niet direct tot een omzetstijging zal leiden. De eerste resultaten zullen zichtbaar zijn in een verhoging van het aantal activiteiten in de salesfunnel. Gevolgd door een stijging van de kwaliteit en waarde van de sales pijplijn. Hetgeen uiteindelijk kan leiden tot een hogere omzet, marge en klanttevredenheid.
Wat is de werkwijze van een multidisciplinair commercieel team?
De Agile-methodiek vormt de basis van de werkwijze van een multidisciplinair team. Er wordt gewerkt met sprints met een bepaalde frequentie. Daarnaast zijn Daily Stand-Ups onderdeel van deze manier van samenwerken.
Implementatie van een multidisciplinair commercieel team
Het implementeren van multidisciplinaire teams is echter geen eenvoudige opgave. Het vraagt een verandering van de huidige manier van denken en werken. Dit loopt uiteraard tegen de nodige weerstand in de organisatie aan. De volgende zaken zijn hierbij van belang:
- Begin met een pilot voordat je de gehele organisatie op deze manier laat werken;
- Zorg voor ambassadeurs onder de huidige sales professionals;
- Zorg voor duidelijke interne en externe communicatie. Benoem hierin aspecten als wat gaan we doen, wat heeft dit voor consequenties voor de huidige manier van werken. Benoem vooral wat het medewerkers en klanten gaat opleveren.
Target/bonus binnen een multidisciplinair team
Door het samenvoegen van verschillende disciplines binnen één team gaan mensen samenwerken waarbij de één, vaak de salesmensen, een bonus krijgen bij het behalen van het target. Terwijl bij anderen dat niet het geval is. Dat is dus een belangrijk aandachtsgebied op het moment dat voor deze werkwijze gekozen wordt. Voor sales professionals is dit namelijk een behoorlijk disruptieve verandering. Het advies is om dit niet in te grote stappen te gaan doen omdat er anders teveel weerstand ontstaat. Op basis van de ervaringen in de peergroup kwamen de volgende stappen naar voren:
- Standaardiseer eerst de individuele targets zodat iedereen dezelfde doelstelling heeft en hiermee alle neuzen dezelfde kant op wijzen;
- Voer een teamtarget in;
- Dit bevordert de onderlinge samenwerking;
- Mensen zullen anderen dan eerder aanspreken op hun gedrag, als dat niet bijdraagt aan de doelstellingen.
- Laat het team zelf hun business potentie in kaart brengen en gebruik dit als target. Ervaring leert dat deze vaak hoger zijn of gelijk liggen aan de bedrijfsdoelstellingen;
- Parallel aan deze stappen moet naar het bonusplan worden gekeken en bepaald worden welke veranderingen hier moeten worden doorgevoerd.
In het afsluitende gedeelte van de peergroup kwam naar voren dat de meesten op dit moment door de krappe arbeidsmarkt een opwaartse druk zien op het vaste salaris. De meesten hebben echter wel de verwachting dat op termijn de prikkel van een bonus steeds meer zal afnemen en andere zaken zoals het hebben van verantwoordelijkheid, minder dagen werken, opleidingen en/of doorgroeimogelijkheden belangrijker gaan worden. Vooralsnog is dat op dit moment niet het geval.
