Op 17 mei stond er weer een Sales Café op de agenda. Het onderwerp dat dit keer op de agenda stond, was de invloed van zowel de verbale als non verbale communicatie. Net als voorgaande keren, waren we te gast bij onze partner Regardz, het Berghotel in Amersfoort. Na een goed verzorgd buffet en uiteraard het netwerken, gingen de aanwezige SMA leden naar de zaal. Eiso Bleeker, de verenigingsmanager van de vereniging, opende de bijeenkomst door iedereen van harte welkom te heten en de eerste spreker te introduceren. Als eerste spreker was Nancy Steutel van Huthwaite International,aan de beurt. In haar opening ging ze o.a. in op het ontstaan van Huthwaite International. Een belangrijk element in de dienstverlening van deze Engelse organisatie, is dat ze ondertussen meer dan 35.000 verkoopgesprekken hebben geobserveerd, met als uitgangspunt om te kijken wat succesvolle en niet succesvolle verkopers deden in deze gesprekken. Hieruit is o.a. SPIN® Selling ontstaan. Nancy voegde hieraan toe, dat hierbij de verbale kant van het gesprek is geobserveerd.
Na deze opening, moesten de aanwezigen direct aan de slag. Er werd een aantal groepen gevormd, dat vervolgens aan de slag ging met het overtuigingsspel. Hierbij was één persoon die de verkoper speelde, de ander de inkoper en de derde de observant. Dit om tijdens het gesprek de (non) verbale gedragingen te kunnen observeren. Na de oefening werden de uitkomsten van de verschillende groepen besproken. De rode draad die hierbij naar voren kwam, was dat enerzijds het stellen van vragen om het vragen stellen, niet het juiste effect heeft en dat verkopers zich in hun passie kunnen verliezen, waardoor ze maar blijven praten. Ook het doorvragen blijkt vaak lastig te zijn.
Vervolgens stond er nog een oefening op het programma, nl. waarbij de groepen gevraagd werd om effectief en ineffectief (non) verbaal gedrag tijdens een verkoopgesprek te benoemen. In de behandeling van de uitkomsten 
kwamen bij het eerste gedrag zaken als het geven van een welkom gevoel, eerlijke en oprechte interesse tonen, open vragen stellen om te achterhalen wat belangrijk is, de klant laten praten en zelf luisteren, meedenken en waarde toevoegen. Eigenlijk dat je meer een adviseur bent in plaats van een verkoper. Die uiteraard doet wat toegezegd is te gaan doen. Vervolgens werd er stil gestaan bij de ineffectieve kant. Hier kwamen zaken naar voren als, het gebruiken van verkleinwoorden, negatief over een concurrent praten, aannames in het gesprek doen, klant woorden in de mond leggen en feature selling. Na de behandeling van deze uitkomsten, gaf Nancy aan dat niemand in de ochtend opstaat, en denkt: ‘laten we vandaag lekker ineffectief gedrag vertonen’. We maken ons er allemaal wel eens schuldig aan. Het gaat allemaal om bewustwording en zelfreflectie. Gedrag is een keuze.
Nancy ging vervolgens in op de koopcyclus, het gedachteproces dat een klant volgt om tot een aankoopbeslissing te komen, waarbij de volgende fases waren te onderscheiden:
- Veranderingen in de tijd (zorgen ervoor dat het bij de klant gaat wringen)
- Herkennen van behoeften
- Evalueren van de verschillende opties
- Twijfel wegnemen die is ontstaan
- Klant neemt een beslissing
- Implementatie
Nancy gaf aan dat het goed is om eerst te verkopen en dan pas te onderhandelen. Te vroeg onderhandelen en weggeven in plaats van inruilen zijn twee grote valkuilen voor verkopers.In alle fases is het van extreem belang dat er op een goede en juiste manier vragen worden gesteld, waarbij werd stil gestaan bij de volgende vragen:
- Situatievragen, vragen van de verkoper om goed achter de feiten en de juiste achtergrondinformatie te komen. Uit onderzoek is gebleken dat minder succesvolle verkopers veel situatievragen stelden en de succesvolle verkopers stelde ze ook, maar minder en veel gerichter..
- Probleemvragen, vragen van de verkoper om de impliciete behoefte (een probleem of ontevredenheid van de klant) naar voren te krijgen. Dit is wel een lastige, omdat het vaak om een subjectieve beleving van de klant betreft. Uit de observatie is gebleken dat gemiddelde verkopers deze vragen te weinig stelden.
- Implicatievragen, vragen van de verkoper die de effecten, gevolgen en consequenties van een probleem van de klant achterhalen op gebied van bijvoorbeeld geld, mensen, plannen, tijd. Vanuit onderzoek is gebleken dat deze niet of te weinig worden gesteld door gemiddelde verkopers. Het advies is om niet door te vragen op items, waarvan je weet dat je deze niet kunt oplossen.
- Nuttige effect vragen, vragen van de verkoper over het nut, de waarde of het belang van een oplossing voor een probleem van de klant
Na een aantal vragen aan Nancy, nam Michiel Andreae het stokje van haar over. Michiel ging, als Body Language Coach, het uiteraard hebben over de non-verbale kant van de communicatie. Door tijdens de gedane oefeningen een 
aantal foto’s te hebben gemaakt, kon hij direct aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden ingaan op het effect daarvan. Tijdens het bespreken gaf hij wel aan dat het lastige bij de non-verbale communicatie de subjectiviteit altijd een lastige uitdaging is. Er is echter wel een aantal zaken, zoals de micro-expressies, die in alle culturen hetzelfde is. Tevens waarschuwde hij de aanwezigen voor het doen van aannames. Één signaal is geen signaal. Hetgeen erg lasting is, omdat ons primitieve brein snel conclusies trekt, die niet juist hoeven te zijn. Dat gedeelte dat eigenlijk altijd bezig is met overleven. Vervolgens stond hij stil bij het opbouwen van rapport tijdens de communicatie, waarbij er drie vormen van oogcontact voorbijkwamen. Hij stond hierbij o.a. stil bij de sociale en intieme versie. Uiteraard kon het spiegelen van de gesprekspartner eveneens niet ontbreken in het verhaal van Michiel. Hij verwoordde dit als een manier van gedrag om respect en interesse te tonen, waarbij het gevaar bestaat om dit te ver door te voeren, waardoor het ongemakkelijk gaat worden. Spiegelen is volgens Michiel de manier om op een gemakkelijke manier in te voelen wat de klant ervaart.
Na deze woorden en het beantwoorden van een aantal vragen, ontstond er nog een interessante discussie over de invloed van verbale communicatie in de online wereld. Een wereld waarbij de invloed van gesproken taal (van de computer) in combinatie met artificiële intelligentie een steeds grotere rol gaat spelen en of de regels op het gebied van verbale communicatie vertaald kunnen worden in o.a. de chatbots. Na het dankwoord, werd het gesprek hierover nog voortgezet in de bar, waarbij er eveneens ruimte was om te netwerken.
Klik hier voor de white paper vanuit Huthwaite International over SPIN® Selling
