Op 18 april heeft SMA Oost een bijeenkomst georganiseerd bij Toyota Material Handling in Ede. De opkomst was hoger dan normaal, want veel van de aanwezigen waren erg nieuwsgierig naar dit bedrijf omdat het vlak langs de A12 ligt. Toyota had bij de ontvangst een goed verzorgd buffet klaargezet. Tijdens het buffet was er gelegenheid tot netwerken en daarna kregen we een presentatie over het ontstaan van Toyota Material Handling in 2006. Ton Donderwinkel, de voorzitter van SMA Oost, heette iedereen welkom en daarna gaf hij het woord aan Commercieel Directeur Wim Vos.
Allereerst stond Wim stil bij de historie van het bedrijf. Hij vertelde dat het bedrijf in 1918 is ontstaan onder de naam Toyoda en dat het begon met het maken van machines voor weefgetouwen. Pas in 1926 kwam de naam Toyota in beeld. Nadat er enkele belangrijke jaartallen besproken waren, stond hij nog even stil bij de laatste aanwinst namelijk Vanderlande uit Veghel. Na deze jaartallen te hebben besproken kwam aan de orde dat Toyota Material Handling een belangrijke plaats inneemt binnen TICO (Toyota Industrial Corporation) de organisatie die weer onderdeel is onder de Toyota paraplu, omdat zij van deze tak 45 procent van de omzet uitmaken.
In Nederland zijn 347 fte’s werkzaam, waarvan 47 in de salesorganisaties en 200 in de aftersales, deze laatste zijn hoofdzakelijk service monteurs. Verder werken er op het kantoor in Ede ca. 100 personen welke hoofdzakelijk in de
support afdelingen werkzaam zijn. Naast de verkoop van heftrucks is de verhuur van de heftrucks, zowel op lange als korte termijn, een van de belangrijkste bezigheden van het commerciële apparaat. Toyota is marktleider in Nederland en heeft op dit moment ongeveer 23.000 heftrucks in onderhoud. Het commerciële apparaat kan worden ingedeeld in een viertal verschillende groepen. Zo kent men de key accounts (verdeeld over verschillende industrie segmenten ), de drie regio’s (Noord, Zuid en West), de 13 dealers en het online platform. Op de vraag hoe men omgaat met eventuele conflicten met dealers, gaf Wim aan dat wanneer een dealer goed bij de klant binnen zit, in de basis zijn commercie terugtrekt. Omgekeerd geldt hetzelfde, mocht men vanuit TMHNL goed binnen zitten, dan trekt de dealer zich terug. Dit werkt goed en iedereen is er tevreden over. Bij de koppeling van de commercie met klanten wordt er goed gekeken of de betreffende accountmanager wel bij de klant past. Wanneer dat niet het geval is, wordt hier een verandering doorgevoerd.
Customer First is de missie van Toyota wereldwijd, ook in Nederland. Wim gaf aan dat zijn mensen veel bezig zijn om te kijken op welke wijze klanten geholpen kunnen worden met het reduceren van hun kosten in het logistieke proces. Dit gaat verder dan alleen de heftrucks en alles wat daarmee samenvalt. Voordat we hier verder op in gingen, stond hij stil bij de waarden van Toyota, die van essentieel belang zijn voor de wijze waarop ze met hun klanten omgaan. Wim noemde de volgende kernwoorden: Uitdaging, Kaizen, Genchi, Genbutsu, Respect en Teamwork. Deze waarden zijn helder en transparant, ook naar de buitenwereld. Volgens Wim ligt hier ook een stukje kwetsbaarheid, omdat de concurrentie hierdoor ook weet hoe men werkt en denkt. Echter hij beschouwt het als een kracht richting de klanten. Er is voor de klanten ook een community opgericht voor de chauffeurs van de heftrucks, genaamd de driversclub. Inmiddels kent deze community 2000 leden/chauffeurs die hier regelmatig gebruik van maken.
Vervolgens ging Wim verder in op het karakteristieke gebouw en de open manier van werken. Hij stond enerzijds stil bij de elementen van duurzaamheid en anderzijds bij alle open ruimtes. Over de indeling van het gebouw is heel bewust nagedacht. Omdat alles heel open is en er veel glas aanwezig is in het gebouw, kan je zien wat ze doen. Dit geldt ook voor alle medewerkers die werkzaam zijn in het gebouw. Doordat dit concept volledig is doorgetrokken, kan men vanaf kantoor goed zien wat er op de werkplaats afspeelt. Hierdoor is het besef bij iedereen er waarvoor men het doet.
Om de klanten goed te kunnen bedienen, is het voor de salesmensen belangrijk om te beseffen dat niet alleen maar de heftruck voor de klant van belang is. Het is met name belangrijk wat de klant ermee gaat doen. Wim gaf dit goed weer 
in een schema, waarbij men steeds meer opschoof van niet-kernactiviteiten naar semi-kernactiviteiten. Om te kunnen opschuiven is de kennis van Toyota erg belangrijk. Enerzijds voor het organiseren van kennis-sessies voor zowel klanten als organisaties die nog geen zakendoen met Toyota. Door zich op te stellen als expert komt het regelmatig voor dat men het onderhoud op een installed base van een concurrent mag. Dit is een kans voor Toyota want op termijn moet de installed base worden vervangen. Als Toyota dan bekend is als onderhoudspartner, dan is de keuze van de klant snel gemaakt om voor Toyota te kiezen. Anderzijds schuift Toyota steeds meer op vanwege het leveren van betaalde consultancy services aan klanten. In deze aanpak staat Toyota Production System (TPS) centraal. Beter bekend als de Lean-werkwijze maar dan de duurzamere variant. Vanuit commercie wordt er gewerkt met het TPS-experience spel waar klanten voor betalen. Dit is een spel waarbij wordt geholpen om het proces bij de klant te verbeteren. Eigenlijk hebben ze hiermee een vorm van betaalde leadgeneratie bedacht. Een vorm waarmee ze meer toegevoegde waarde leveren aan hun klanten. Dit is niet bij alle klanten van toepassing. Er zijn nog steeds organisaties waar het er traditioneel aan toe gaat, waar het meer om de commerciële transactie gaat. Hier doet Toyota eerst de stellingen in het magazijn, om vervolgens te komen praten over heftrucks. In de consultative selling aanpak is het juist andersom. Er wordt eerst een relatie opgebouwd voordat er überhaupt over heftrucks wordt gesproken.
Nadat Wim een aantal vragen had beantwoord, gaf hij een stelling aan de groep: ‘het toevoegen van waarde leidt tot een langdurige relatie of gaat het uiteindelijk wel om de prijs’? Hierna werd de groep in tweeën verdeeld om door de
werkplaats heen te lopen. Tijdens deze rondleiding konden we op indrukwekkende wijze zien hoe TPS in de praktijk werd toegepast. Na deze rondleiding gingen de twee groepen met elkaar in gesprek over de stelling. Hier kwam uit dat klanten steeds meer verwachten waardoor innovatie steeds belangrijker wordt. Co-creatie is een interessante aanpak om dit samen met klanten te ontwikkelen. Ook werd er aangegeven dat het belangrijk is dat de toegevoegde waarde wel zichtbaar wordt gemaakt. Hierbij kan er zelfs gekeken worden welke toegevoegde waarde er is per verschillende DMU.
Aan het einde van de bijeenkomst werd Wim bedankt voor de inspirerende en leerzame sessie. De bijeenkomst werd afgesloten met een netwerkborrel op het dakterras
