“Hoe word ik een Trusted Advisor” was op 20 April het thema van de peergroup Senior Sales Professional. In één uur 
tijd hebben de deelnemers van deze community met elkaar hun ervaringen en kennis op dit gebied gedeeld. De eindconclusie was dat een dergelijke aanpak tijd kost maar dat dit zeker leidt tot duidelijk betere commerciële resultaten. Dit keer waren Chris van Roosmalen (CTOUCH), Marlous Joosten (Sogeti), Erwin van Essen (KPN), Otto van Stekelenburg (Yacht), Ingrid van der Linden (OneMeeting), Roel Meusen (Manpower Group), Mark Goeman (ALD Automotive), Erik van Wermeskerken (Athlon), Marc van Raaij (Losberger), Hans Rombouts (Oracle) en Gijs Rasink (Ricoh) aanwezig om hun kennis en ervaringen op dit gebied met elkaar te delen.
Wat is een Trusted Advisor?
Na het welkomstwoord werd de groep verdeeld over een aantal Break Out Rooms waarbij men met elkaar van gedachten ging wisselen wat eenieder zijn ervaringen waren rondom het begrip Trusted Advisor. In de terugkoppelingen kwamen de volgende punten naar voren :
- Het is geen methodiek maar een predicaat die de klant aan je moet toekennen. Deze verdien je door de invulling van de expertise rol, de juiste performance/operational excellence en het allerbelangrijkste de communicatie;
- Een Trusted Advisor is zowel een expert in het opbouwen, onderhouden en in stand houden van relaties met klanten als het leveren van vakinhoudelijke, onderbouwde adviezen die toegevoegde waarde leveren voor de klant;
- Stop met silo-denken maar presenteer en acteer als één organisatie, die gezamenlijk dezelfde taal spreken;
- Deze methodiek past niet bij elke klant, probeer van tevoren hierover een juiste inschatting te maken. Dit zou eventueel kunnen door middel van Desk Research;
De samenwerking met de klant wordt voorspelbaarder omdat je weet wat er op de kalender staat of gaat komen;- Het uiteindelijke doel is om “deelgenoot” van je klant te worden en dat je daarmee dus onderdeel worden van interne overleggen, mee mag denken over de strategie en roadmap.
- Denk vanuit klantprocessen en niet vanuit jouw eigen producten/diensten. Je verkoopt geen boormachines maar het helpt de klant met het maken van een gat in de muur;
- Als tip werd het boek “Insight Selling” van Mike Schultz en John Doerr genoemd met hierin de nodige aandacht over het onderwerp.
Een Trusted Advisor ben je niet alleen
In de onderlinge discussie die vervolgens ontstond kwam duidelijk naar voren dat het onmogelijk is om als salesprofessional alleen deze werkwijze te hanteren. Alle personen, vanaf strategisch management tot en met de medewerkers in de operatie zorgen er gezamenlijk voor dat je als een Trusted Advisor gezien kunt gaan worden door de klant.
De verantwoordelijke accountmanager heeft echter wel de regierol, zodat de juiste mensen op het juiste moment met het juiste bericht contact met de klant hebben. In het ideale plaatje zou het zo moeten zijn dat al deze medewerkers dan ook aansluiten bij de cultuur van de klant maar ervaring leert dat dit in de praktijk erg weerbarstig is omdat mensen regelmatig niet beschikbaar zijn. De aanwezigen deelden de volgende ervaringen op dit gebied met elkaar :
- Bouw een customer centric team, die de “vaktaal” en cultuur van de klant kent en beleeft;
- Breng het kennis- en competentieniveau uit het klantteam in kaart en zorg dat deze door additionele trainingen op het juiste niveau gaat komen;
- Besteed extra aandacht aan de communicatievaardigheden van mensen uit het klantenteam;
- Zorg ervoor dat er een dermate onderling vertrouwen in het klantteam heerst dat mensen elkaar onderling kunnen aanspreken als het niet zo lekker loopt;
- Vraag regelmatig feedback aan de klant over de samenstelling van het klantteam en de communicatie. Vraag hierbij om tips ter verbetering;
- Zorg voor continue monitoring van de samenwerking met de klant;
Commercie en Trusted Advisor
De meeste deelnemers waren van mening dat Consultative Selling/Challenger Sales vanuit commercie gezien de beste aanpak zou kunnen zijn waarbij je ervoor zorgt dat :
- Je de klant de juiste vragen stelt waardoor
- je met de klant in gesprek komt over strategische onderwerpen;
- je de klant daardoor uit zijn comfortzone haalt;
- je voorkomt dat het gesprek over producten of diensten gaat
- Je de klant voorziet van de juiste informatie waardoor deze in staat wordt gesteld om de juiste strategische keuzes te maken.
- Zorg dat je als Thought Leader wordt gezien;
- Produceer Best Practices waarbij de klantvraag centraal staat.
