SMA West was deze bijeenkomst te gast bij autobedrijf Louwman Toyota & Lexus in Den Haag. Zij vormen samen met +/- 70 andere vestigingen de Louwman Dealer Group. Een conglomeraat van dealers waarbij merken als Toyota, Lexus, Suzuki, Mercedes-Benz, Peugeot, Mazda, Mitsubishi, Smart, Opel en KIA worden gevoerd. Het Chinese merk BYD is hier onlangs aan toegevoegd. Naast de activiteiten vanuit de Dealer Group is Louwman al vanaf 1964 importeur van het merk Toyota. Er werken in
totaal zo’n 3.400 mensen. Ze bestaan sinds kort 100 jaar en hopen binnenkort het predicaat Koninklijk te mogen ontvangen. Vestigingsmanager Ruud Spoolder en Salesmanager Michel de Heer waren onze gastheren en hebben ons deze avond een inkijk gegeven in de commerciële wereld achter een autodealer. Na een heerlijke, goed verzorgde broodjesmaaltijd en de opening door SMA regiovoorzitter Wilco van Schaik stond er een interactieve sessie op het programma waarbij de nodige ruimte was om vragen te stellen. Hierin kwamen de volgende items voorbij:
- Louwman maakt het commerciële verschil ten opzichte van haar concurrenten omdat ze medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid op één zetten en dit in hun gehele manier van werken centraal stellen.
- Een medewerker die zijn werk met plezier doet, straalt dit uit naar zijn omgeving waardoor mensen graag zaken met Louwman doen. Hetgeen weer zijn positieve invloed heeft op de resultaten;
- Men geeft dit invulling door te luisteren naar het personeel en door het gestructureerd oppakken van de door medewerkers aangedragen (verbeter)punten.
- Er wordt op regelmatige basis over de voortgang gecommuniceerd;
- Men heeft de ambitie om op negen van de tien aangedragen punten een positieve reactie te geven en er het uiterste aan te doen om ze te implementeren;
- Men heeft de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie neergelegd waardoor medewerkers veel zelf kunnen beslissen/bepalen;
- Op het Louwman College kunnen de medewerkers opleidingen volgen zodat ze altijd op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en technieken;
- Het bieden van de Red Carpet Service, waarbij iedereen kosteloos vervangend vervoer krijgt en/of gebruik kan maken van de breng- en ophaalfaciliteiten.
- De commerciële besturing en op welke wijze er gewerkt wordt met targets en bonussen;
De veranderende rol van verkoper in de showroom.
- Deze verschuift naar adviseur omdat mensen vaak goed geïnformeerd zijn;
- Het is daardoor steeds belangrijker om mensen te vinden die empathisch sterk zijn;
- De focus ligt op het aanbieden van proefritten waardoor mensen de auto “beleven” en op basis hiervan hun aankoopbeslissing maken.
- De commerciële samenwerking binnen de Louwman Dealer Group, die gezamenlijk zo’n 40.000 auto’s verkopen.
- Centraal wordt er veel werk uit handen genomen, zoals het in de lucht zetten en beheren van een website voor occasions. Hieruit komen de nodige leads waarbij de verplichting geldt om deze binnen zeven minuten op te volgen;
- Alle vestigingen zijn zelfstandige “winkels” met elk hun eigen P&L en verantwoordelijkheden. Belangrijk is dat elke vestiging zijn eigen authenticiteit behoudt en daarmee zijn “lokale smoel” behoudt. Hierdoor is men actief in de lokale netwerken hetgeen de nodige business genereert.
Andere niet commercieel gerelateerde punten die in de avond eveneens voorbij kwamen waren:
- De krapte op de arbeidsmarkt voor monteurs en de manier waarop Louwman probeert om mensen binnen te halen maar vooral ook te houden;
- Het steeds meer opkomende agenturen model in de autobranche;
- De verschuiving van de behoefte van het in bezit hebben van een auto naar enkel het gebruik ervan. En de businessmodellen die hierbij ontstaan zoals het hebben van een abonnement op een auto of zelfs op mobiliteit;
- De impact van de +/- negen weken die nodig zijn voordat je een afspraak kunt maken voor een reguliere onderhoudsbeurt.
Na de interactieve sessie kregen we een rondleiding door de showroom, werkplaats en andere ruimtes waar je normaal als bezoeker van een showroom nooit komt.
We streven erna om van elke fysieke en online bijeenkomst een verslag te produceren. Dit voor het geval leden niet in staat om bij de sessie aanwezig te zijn. Alle artikelen hebben we verzameld in één overzicht.
