Tijdens dit webinar stond conflicthantering centraal waarbij Loek Jong van het bedrijf Incompanymediation (www.incompanymediation.nl) aanwezig was. Hij opende de sessie door te beginnen met een definitie van een conflict dat volgens hem de lading dekt. Deze luidt als volgt :
Twee individuen, één individu en een groep of twee groepen hebben een conflict als tenminste één van de partijen vindt dat de andere partij haar dwarsboomt of ergert en de partijen elkaar nodig hebben om tot een oplossing te komen.
Belangrijk hierbij is het om te beseffen dat één partij het als een conflict kan ervaren terwijl de andere partij zich hier niet van bewust is, waardoor de escalatie direct naar een hoog niveau kan stijgen.
Escalatielader van Glasl
Er is reeds veel diepgaand onderzoek verricht naar het escalatieproces in conflicten. Hieruit is o.a. de escalatielader van Glasl ontstaan. In deze lader bevinden zich drie fases : :
- Fase 1 : Rationele
In deze fase wordt er nog gezocht naar een win-win oplossing. De gesprekken verharden zich, er vallen harde woorden 
en argumenten dienen niet meer om tot elkaar te komen maar om de ander te overtuigen en de loef af te steken. Gesprekken worden debatten op de scherp van de snede. Partijen staan op hun standpunt en blijven bij hun eigen gelijk. Het gemeenschappelijk belang raakt uit beeld. Partijen luisteren niet meer naar elkaar.
- Fase 2 : Emotionele
In deze fase gaat het over winnen of verliezen. Partijen maken steeds meer zwart-wit-stereotypen, het conflict polariseert en breidt zich uit. Partijen verzamelen medestanders voor hun standpunt. Het vertrouwen in elkaar raakt geleidelijk aan volledig zoek. De loopgraven worden betrokken, partijen stellen harde eisen aan elkaar en beginnen te dreigen. Men begint de ander te beschadigen. In deze fase wordt meestal mediation toegepast. Hierover later meer
- Fase 3 : Vecht
In deze fase verliest de één of de ander of verliezen beiden. Het is oorlog. De waarheid doet er niet meer veel toe. Rechtvaardigheid ook niet. De redelijkheid is volledig zoek. Alle middelen zijn toegestaan om de ander uit te schakelen
Gedrag zelf in de hand
Op basis van wetenschappelijk onderzoek is aangetoond dat hoe emotioneler wij zijn, hoe dommer ons brein is. Door een verhoogde emotie is gebleken dat er minder interactie tussen de grotere hersenen en het reptielenbrein plaatsvindt. Je valt dan terug op overlevingsgedrag zoals vechten, vluchten of vermijden waarbij de kans groot is dat dit op de langere termijn de relatie zal schaden.
Volgens Loek is het goed om te beseffen dat je bij conflictsituaties zelf veel in de hand hebt omdat je namelijk kunt werken aan je gedrag in dergelijke situaties. Gedrag wordt namelijk gestuurd door gedachten, die vervolgens weer voortkomen uit het gevoel dat je hebt bij een gebeurtenis. Gevoel is voor iedereen anders en wordt bepaald door normen/waarden, hoe je opgevoed bent en wat je meegemaakt hebt. Dit maakt dat je de ontstane gedachten dus zelf kunt beïnvloeden, waardoor je ook ander gedrag kunt gaan vertonen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan…
Soorten belangen
Bij conflictsituaties spelen drie soorten belangen die een weergave zijn van de werkelijke behoeften die er zijn. Dit zijn:
- Inhoudelijke belangen waarbij je moet denken aan een goede prijs voor een product
- Psychologisch belang waarbij respect en waardering een rol spelen.
- Procedureel belang waarbij er wordt gekeken of alles wel conform afspraak gaat
In het commerciële vakgebied zijn er natuurlijk vaak tegengestelde belangen waarbij vanwege het zakelijke karakter mensen niet vaak zeggen wat ze nu daadwerkelijk voelen. Hierdoor kunnen de emoties hoog oplopen waarna een grote kans op escalatie ontstaat. Loek gaf aan dat het goed is om al in een vroeg stadium te kijken waar een eventueel gezamenlijk belang zou kunnen liggen waarbij de oplossing soms dichterbij ligt dan je denkt. Er zijn namelijk soms andere zaken bij de tegenpartij waarbij je eenvoudig kunt helpen zonder dat hierbij wordt ingeboet op het eigen belang.
Basisbehoeften
Aan de basis van veel conflicten staat een aantal basisbehoeften waaraan door de tegenpartij niet wordt voldaan. ierbij moet je denken aan gevoelens op het gebied van onder andere vertrouwen, respect, veiligheid, waardering, erkenning en acceptatie. Loek geeft aan dat per persoon de behoeften kunnen verschillen. Het is derhalve waardevol om enerzijds bij jezelf na te gaan welke er bij jou aanwezig zijn zodat je weet dat als je onder druk komt te staan je weet dat je hierop terug gaat vallen. In je werk als sales professional is het belangrijk om het volgende in gedachten te houden:
- Heb inzicht in de gelijke, verschillende en tegengestelde belangen van jouw gesprekspartner
- Wat zijn de basisbehoeften van jouw gesprekspartner
- Je hebt invloed op jouw gedachten en gedrag en dus het gevolg ervan
- Besef wanneer emoties een rol gaan spelen
Impact van een business conflict
Helaas zijn er geen onderbouwde cijfers wat een business conflict nu echt kost. Dit is er wel voor de kosten bij een arbeidsconflict, dat kost gemiddeld € 27.000,– Loek heeft op een drietal vlakken wel aangegeven wat de consequenties zijn van een business conflict. Hij heeft hierbij gekeken naar een aantal facetten.
Operationele impact
- Een business conflict heeft een negatieve invloed op de samenwerking in het oplossen van problemen waarbij er geen kennis en ervaringen meer met elkaar wordt gedeeld. Hierdoor ontstaat beperkt inzicht in de werkelijke behoeften en belangen.
- Als leverancier heb je geen invloed meer op innovatie. Daar word je dan niet meer bij betrokken.
- Het intern imago van de leverancier zal onder druk komen te staan.
Invloed op de Verkoop
- Een business conflict zal er voor zorgen dat er geen opdrachten meer worden gegund en er zal veel discussie ontstaat over meerwerk.
- Er zullen harde discussies over eventuele disputen ontstaan.
Impact op accountmanagement
- De aandacht zal zich meer richting op het herstellen van de relatie in plaats van cross- en upsell bij de klant. Hierbij zal ook veel tijd en aandacht moeten worden gegeven aan de interne communicatie en zal de directie en board erbij betrokken worden.
- De focus zal veel meer komen te liggen op juridische standpunten in plaats van de belangen. Hetgeen tot gevolg heeft dat hiervoor de kosten zullen stijgen
- Je krijgt geen insite informatie meer van de klant waardoor het niet mogelijk is om hier je voordeel mee te doen.
Stijlkeuze in het conflicthanteringsproces
Er is een aantal stijlen te onderscheiden dat naar voren kan komen op het moment dat je onder druk komt te staan tijdens een conflict:
- Een stijl van doordrukken, die sterk op inhoud en resultaat gericht is. Deze stijl is van groot belang in bv. noodsituaties waarbij de continuïteit van belang is;
- Een stijl van samenwerking waarbij veel oog is voor de belangen van de ander maar ook voor het eigen belang.
Deze stijl kost veel tijd en energie maar levert op termijn wel de mooiste resultaten op; - Een stijl van vermijden waarbij zowel de inhoud als de relatie niet belangrijk zijn. Dit levert uiteindelijk alleen maar verliezers op;
- Een stijl van toegeven waarbij het belangrijk is dat de lange termijn relatie belangrijker is dan op rendement op korte termijn. Het doel is om krediet op te bouwen.
- Een stijl van compromis sluiten waarbij er zowel op de relatie als de inhoud een handreiking wordt gedaan. Dit is echter wel tegennatuurlijk gedrag.
Net als bij de voorgaande punten is het goed om te weten welke stijl je zelf hanteert. De ene stijl is niet beter dan de ander.
Mediation
Een goede mediator is iemand waarbij de neutraliteit en vertrouwelijk van cruciaal belang zijn en waarbij vooraf wordt afgesproken dat alles wat gedeeld wordt tijdens de sessie alleen naar buiten mag komen na goedkeuring van alle partijen. Het doel van de meeting is dat alle punten op tafel komen zodat tot een oplossing gekomen kan worden.
De mediator kijkt hierbij voornamelijk naar de belangen en basisbehoeften van de twee partijen. Men zal proberen om van standpunten naar belangen te komen om uiteindelijk tot afspraken te komen die een juiste invulling geven aan de belangen en basisbehoeften van beide partijen.
Mediation wordt veel ingezet in grote complexe trajecten met grote belangen. Soms wordt een onafhankelijke partij ingezet om de factfinding te doen zodat hier het juiste belang aan kan worden gegeven.
