Vanwege de complexiteit en onvoorspelbaarheid is het in de commerciële wereld steeds lastiger om aan klantvragen te voldoen bij zowel huidige als potentiële klanten. Veranderingen bij klanten en concurrenten gaan tegenwoordig dermate snel dat je hier als commerciële organisatie op een snelle en juiste manier moet anticiperen. In vaktermen noemen ze dit VUCA hetgeen staat voor Volatile, Uncertain, Complex en Ambigu. Of zoals Darwin reeds in 1859 aangaf : “Het is aanpassen of uitsterven”.
Daarnaast verwachten (potentiële) klanten momenteel dat je niet alleen meer voor een gezellige babbel op bezoek komt. Ze verwachten unieke inzichten die hen een strategisch voordeel kunnen geven ten opzichte van hun concurrentie. Tevens worden de millennials en generatie Z een steeds groter deel van onze salesorganisaties. Deze nieuwe generatie is onafhankelijk, leert erg snel bij en werkt vlot samen, maar ze verwachten ook veel van hun werkgever. Ze willen constant uitgedaagd worden en liefst zo snel mogelijk veel verantwoordelijkheid krijgen.
Agile in Sales, Scrum
Ervaring bij een aantal leden van de SMA leert dat nauwere samenwerking hierbij één van de sleutels tot succes is. Zowel intern tussen verschillende afdelingen als ook extern met bestaande relaties als potentiële prospects. Deze nauwere samenwerking zou je kunnen vormgeven door het inzetten van Scrum, een term die oorspronkelijk uit de wereld van softwareontwikkeling is gekomen. Deze manier van werken wordt door veel start-ups toegepast maar ook door bedrijven die zichzelf hebben moeten uitvinden. De rode draad bij deze bedrijven is dat ze een bepaalde lenigheid hebben ontwikkeld waarbij men zich steeds weer aanpast aan toekomstige veranderingen.
In deze manier van werken hanteer je een aantal zelf bepaalde KPI’s waardoor resultaten beter voorspeld kunnen worden omdat eventuele afwijkingen vroegtijdig gesignaleerd kunnen worden. Dit zorgt voor de nodige transparantie en voorspelbaarheid van het gehele salesproces. De voortgang van de KPI’s wordt visueel en voor iedereen zichtbaar weergegeven.
Agile in Sales, Multidisciplinaire teams
Één van de onderdelen in deze aanpak is het samenwerken in teams. Door het samenwerken in dergelijk teams wordt er extra toegevoegde waarde gecreëerd omdat er nauw contact is met de klant maar eveneens omdat de gehele organisatie bij een dergelijk team betrokken is. Hierbij is een aantal verschillende soorten teams te onderscheiden, te weten :
- New Business Salesteam
Hierin bespreek je met het gehele team leads en de voortgang hiervan. Het team kan elkaar hierbij helpen om trajecten te versnellen waardoor deze sneller worden geconverteerd naar omzet. Dit zorgt voor extra creativiteit en onderlinge betrokkenheid.
- Tender teams
Aanbestedingen zijn meestal complexe, intensieve en ingewikkelde vragen met een strakke deadline van klanten. Om deze vragen snel en adequaat te beantwoorden zijn meerdere disciplines vanuit de organisatie nodig om invulling te geven aan een tender. Door de snel veranderende wereld kunnen sommige vragen alweer achterhaald zijn. Het is dus noodzakelijk dat alle noodzakelijke kennis in een dergelijk team aanwezig is.
- Klantenteams
Deze teams worden vaak gebouwd rondom één grote klant of een groep van klanten met dezelfde kenmerken. Naast commercie zitten vaak mensen vanuit de operatie ook in een dergelijk team. Door de klant op een juiste en adequate manier te helpen stijgt de klanttevredenheid door betere kwaliteit maar wordt er ook invulling gegeven aan cross- en upsell bij deze bestaande klanten. Tevens verlaagt deze aanpak de kosten aan zowel de interne als externe kant. In dergelijke teams hebben de commerciële mensen de contacten met de klanten omdat zij weten wat er speelt en wat de belangen zijn.
- Procesteams
In deze teams wordt er gekeken naar bepaalde aspecten van de Customer Journey zoals offertes, facturen, klachten, etc. Hierbij wordt er gekeken vanuit klantperspectief en niet vanuit de interne processen. Klanten worden hierbij ook vaak betrokken.
Agile in Sales, werkwijze in teams
Het meest succesvol zijn de teams waarbij men vrijgelaten wordt om invulling te geven aan het resultaat. Dit betekent dat de beslissingsbevoegdheid in de teams zelf ligt. Tevens worden niet-corewerkzaamheden, zoals het maken van bijvoorbeeld dashboards uit handen genomen.
De teams werken in een vast ritme van periodes van bijvoorbeeld twee weken waarin men werkt aan de zaken die men aan het begin van deze periode heeft afgesproken. Binnen deze periode wordt er gewerkt op basis van gezamenlijk vastgestelde prioriteiten. Elke dag volgt er een wrap-up van de gedane activiteiten en wat het resultaat hiervan is. Hierdoor is iedereen op de hoogte en kan men elkaar met bepaalde uitdagingen direct helpen. Tevens wordt er aandacht besteed aan de dingen die goed of fout zijn gegaan, zodat hiervan in het verdere verloop van een traject kan worden geleerd.
