Deze bijeenkomst vond wederom plaats bij onze partner Noordlease. Net als alle voorgaande keren had men gezorgd voor een voortreffelijke Indisch buffet. De meer dan 30 aanwezigen lieten het zich goed smaken. Tijdens het eten werd er door de aanwezigen volop genetwerkt en werden weer de nodige contacten onderling gelegd. Dit in een schitterende ambiance van mooie auto’s op de achtergrond.
Nadat we de naar de zaal waren gegaan, deed de voorzitter van SMA Noord, Goeran de Pater, zijn welkomstwoord. Hierin deed hij kort uitleg over de SMA, om daarna het woord te geven aan Sander Bennink en Rolf Tempelman van Payned Payrolling. Rolf is de oprichter en algemeen directeur van dit bedrijf en Sander is de commercieel eindverantwoordelijke. Vanuit deze rollen is het boek, genaamd Koud, Kouder, Koudst, tot stand gekomen. In de opening van beide heren werd aangegeven dat men er primair niet op uit was om een boek over dit onderwerp te gaan schrijven. Doordat ze werden gevraagd om college te geven op Windesheim, waarbij men vroeg naar verplichte literatuur, werd in een opwelling besloten om zelf de pen ter hand te nemen en een boek over dit lastige onderwerp uit sales te gaan schrijven.
Windesheim had hen gevraagd omdat men erg succesvol was met het “koud bellen” vanuit hun eigen organisatie. De keuze voor deze manier van acquisitie was overigens uit nood geboren. In de beginjaren, zo rond 2007, van hun organisatie had men regelmatig verkopers in dienst genomen. Dit had echter niet tot het gewenste resultaat geleid, hetgeen elke keer maar na 3 tot 6 maanden duidelijk werd. Hiermee werd veel tijd, geld en energie verspild. Hierdoor de overstap gemaakt naar cold calling. Sander gaf hierbij aan dat wat hem betreft de titel de verschillende soorten van deze manier van acquisitie in zich heeft. Naar de mening van, deze oud leerling van Windesheim, is het koud bellen geschikt voor een product (iets wat tastbaar is en vervanging moet gaan worden), kouder voor dienstverlening dat op termijn vervangen kan gaan worden en koudst voor dienstverlening dat niet vervangen gaat worden. Met name dit laatste is van toepassing op hun product. De tweede uitdaging die men heeft, was dat er op het moment van bellen eigenlijk nog geen latente behoefte is. De meeste ondernemers zijn nog niet op de hoogte met dit fenomeen van payrolling.
De allerbelangrijkste lessen werd reeds aan het begin van de presentatie weergegeven.
- Koude acquisitie kan alleen maar succesvol zijn, als er een goede en onderbouwde voorbereiding heeft plaatsgevonden. In deze voorbereiding moet er goed gekeken worden en bepaald, wat de doelgroep zal zijn die benaderd gaat worden. Vervolgens moet er ook goed gekeken worden naar de boodschap die aan de telefoon verkondigd gaat worden. Dit moet enerzijds een invulling van een behoefte zijn en anderzijds beloftes bevatten die je kunt nakomen. In de ogen van deze ervaringsdeskundigen heb je in de eerste 5 tot 10 seconden een klik met de andere kant, en dat vergt zeker een goede voorbereiding;
- Het tweede wat aan de groep werd meegegeven was dat je het werven van nieuwe klanten op deze manier moet toepassen op moment dat het goed gaat. De meeste organisatie komen pas in beweging, als het minder gaat lopen. Dit is vaak te laat, want er is altijd een zekere doorlooptijd nodig voordat een nieuwe klant omzet gaat generen. Het moet altijd een continue proces zijn, waardoor er een constante stroom van nieuwe leads zal ontstaan;
- Een derde uitdaging, betreft over het algemeen personen die reeds langer bij het bedrijf werkzaam zijn. Deze spreken vaktaal en zijn daardoor mogelijk minder geschikt. Vanwege het feit dat het nieuwe klanten zijn, kennen ze deze vaktaal niet en bestaat er een kans dat er langs elkaar heen wordt gesproken. Uiteraard kan het niet altijd, maar het advies zou zijn dit in te gaan vullen met mensen die net van school komen en de ervaren medewerkers de opvolging van de leads te laten doen;
Na deze lessen werd er ingegaan op de situatie dat er daadwerkelijk aan de slag wordt gegaan met het generen van nieuwe klanten. Belangrijk daarbij is, is dat doelen worden vastgesteld. Dit moeten echter wel haalbare en meetbare doelen zijn. Daarnaast kan er gewerkt worden met een eventueel belscript. Het advies was om deze uit niet meer dan 4 á 5 vragen te laten bestaan en de medewerker zelf de overige vrijheid te geven. Daarnaast gaf men aan dat het goed zou zijn, als de mensen aan de telefoon getraind zijn in een bepaalde manier van het toepassen van vraagstellingstechnieken. SPIN-selling werd hier als een zeer goede methodiek genoemd.
Vervolgens werd er stil gestaan bij een aantal bezwaren, die in elk telefoongesprek, wel voorbij zouden kunnen komen.
- Reflexen van de gesprekspartners. Het advies was om hierop niet te reageren en pas later in het gesprek hierop subtiel terug te komen;
- Zoethouders. Op deze is het juist goed en sterk om hierop door te vragen zodat de achterliggende informatie naar voren gaat komen. Lukt het niet om dit boven tafel te krijgen, dan stoppen;
- Emotionele tegenwerpingen van de mogelijke prospect. Het advies in deze is om mee te veren en op deze manier de gesprekspartner de ruimte te geven voor zijn emotie. Niet direct pareren, want dat levert tegenstand op.
- Gegronde tegenwerpingen. Deze komen vaak pas later in het gesprek naar boven en zijn meestal goed doordacht. Je kunt redetwisten op inhoud. Komt hier een ‘nee’ uit van de klant? Respecteer dit dan. Teveel pushen wordt als opdringerig ervaren.”
Na de theorie en een korte pauze, was het tijd voor een een praktijkcase. Er werden tweetallen gemaakt, die een case moesten voorbereiden. Vervolgens ging Sander uit de zaal en hebben drie personen hetgeen ze net geleerd hebben in de praktijk gebracht. Met wisselend succes lukte het om een afspraak met Sander te krijgen. Na deze oefening werd bij alle drie de gekozen aanpakken kort stil gestaan, om te kijken naar de plus- en minpunten. Hetgeen voor iedereen in de zaal zeer leerzaam was.
In de vragenronde kwam uiteraard de vraag voorbij, op welke manier je langs de gatekeeper, vaak een secretaresse, kon komen. Dit zagen de meeste van de aanwezigen wel als de grootste uitdaging. Hierop kwam wederom de opmerking dat dit een kwestie is van een goede voorbereiding. Kom met vakinhoudelijk punten cq. vragen die de gatekeeper niet kan beantwoorden, waardoor er een veel grotere kans bestaat om de juiste persoon aan de lijn te krijgen.
Vlak voor de netwerkborrel was er nog de mogelijkheid om het door de heren geschreven boek, tegen SMA-korting af te nemen. Van deze mogelijkheid werd gretig gebruik gemaakt. Tijdens de netwerkborrel werd er nog volop verder gediscussieerd over dit boeiende onderwerp binnen het salesvak.
