SMA Noord/Friesland was op 27 mei te gast bij Overwijk Koffiesystemen in Gorredijk. Ondanks het schitterende weer waren er toch een groot aantal SMA-leden op deze bijeenkomst afgekomen, waar we te gast waren bij Luitzen Overwijk en Ronald van der Heide. Uiteraard werden we bij de ontvangst voorzien van een goede kop koffie. Op het moment dat iedereen gearriveerd was, gingen we naar de vergaderzaal om gebruik te maken van de zeer goed verzorgde broodjes-lunch. Tijdens de lunch was er ruimte om met elkaar te netwerken. Wegens afwezigheid van SMA-Noord voorzitter Goeran de Pater, opende SMA-Directeur Eiso Bleeker de bijeenkomst waarna eigenaar en CEO Luitzen Overwijk het woord nam.
Luitzen is, in 1992, aan deze schitterende reis begonnen na onenigheid over de te volgen koers met zijn toenmalige werkgever en over de manier waarop een dergelijk bedrijf moet functioneren. Het leveren van kwaliteit in alle facetten was hierbij het grootste verschil van inzicht. Na duidelijke afspraken te hebben gemaakt over het bestaande klantenbestand werden 2 afdelingen opgericht: Overwijk Koffiesystemen en Yokado het kerstpakketten bedrijf. (afgestoten en beëindigd 2009) Met enorme voortvarendheid is het koffiebedrijf op de kaart gezet. Eerst in Noord Nederland en later ook in de rest van het land. In 2007 werd het eerste filiaal in Midden Nederland geopend, waarna in 2012 West Nederland volgde. Dit op basis van de filosofie dat er genoeg omzet in een regio aanwezig moet zijn, om een filiaal te openen. Organische groei is hierbij het toverwoord en de sleutel tot succes. In 2016 werd het nieuwe hoofdkantoor in Gorredijk geopend, waar momenteel 50 tot 60 medewerkers worden gehuisvest.
Het motto van de huidige gastgever voor de Salesmanager in de Keuken is om met lekkere koffiespecialiteiten, betrouwbare apparaten en snelle service, zakelijk Nederland van zorgeloos koffie drinken op de werkvloer te laten genieten. Dit doet men met het koffieconcept Café Salento. De middelen die men hiervoor inzet zijn eigen koffieautomaten (gebaseerd op bestaande technieken, maar naar hun wensen aangepast) en eigen koffiemelanges en ingrediënten. Tevens heeft men een eigen technische en logistieke dienst. Hierdoor heeft men direct invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Momenteel heeft men 6000 automaten in heel Nederland geïnstalleerd. Dit betreft zowel koop, huur als lease.
Luitzen gaf aan dat één van de belangrijkste redenen van het succes is dat afnemers bij Overwijk alles in één hand hebben. Je neemt zowel de automaat, de koffie als de service bij één en dezelfde organisatie af. Er is direct belang bij, dat de eindgebruiker een perfecte dienstverlening ervaart en daarmee de tevredenheid toeneemt. Binnen het de Overwijk organisatie wordt continue gezocht naar verbetering van de totale dienstverlening. Luitzen stimuleert deze manier van denken en handelen naar de mensen in de organisatie die dat vervolgens uitdragen en ondersteunen.
Commercie bij Overwijk
Na dit indrukwekkende verhaal, nam Ronald het stokje over en ging verder in op hun huidige verkooporganisatie die onder leiding staat van CEO Luitzen en gekenmerkt wordt door weinig hiërarchie. De vijf regiovertegenwoordigers, waarvan Ronald er één is, rapporteren direct aan Luitzen. Wegens het steeds grotere belang van aanbestedingen, heeft men hiervoor één persoon uit het verkoopteam vrij gemaakt en dat is Pieter Hoekstra. Die eveneens aanwezig was. 
Sinds kort heeft men nog een junior vertegenwoordiger aangenomen. Drie personen op de binnendienst ondersteunen deze gehele commerciële organisatie. Ronald gaf aan dat het een platte organisatie betreft met enorm veel creativiteit om bestaande klanten nog beter te bedienen en inzet om nieuwe klanten binnen te halen. Dit laatste werd grotendeels gedaan door het zogenaamde “Deurtje trappen”. Ronald gaf aan dat dit direct ook een site survey was, zo ziet hij meteen wat hun huidige automaat is en van welke concurrent. Naast deze activiteit en internet, is Overwijk ook aanwezig op de juiste beurzen. Dit echter wel vanuit een specifieke visie waarbij er niet gekozen wordt voor zitjes in de stand maar bewust voor statafels. Dit draagt bij aan een actievere houding en zorgt ervoor dat je continue met de voorbijgangers in contact bent. Tevens voorkom je hiermee dat potentiële klanten te lang blijven hangen want het maken van de afspraak is het belangrijkste. De echte informatie uitwisseling komt dan wel later tijdens het bezoek aan het bedrijf.
In de segmentatie heeft Overwijk er bewust voor gekozen om alleen zakelijke klanten te bedienen, en de horeca niet tot hun vaste klanten te rekenen. Op dit moment bedient men van MKB tot een behoorlijk aantal grootbedrijven. Dit zowel publiek als privaat. Ronald gaf aan dat de belangrijkste marktverandering is dat er momenteel veel meer direct contact met de markt is. Dit vraagt een flexibele organisatie die snel kan schakelen op de veranderingen die bij klanten plaatsvinden. Eén van deze veranderingen is dat Overwijk steeds meer is gaan nadenken over een circulaire aanpak van o.a. de automaten en de bijbehorende producten zoals bekers. Door snel en krachtig in te spelen op de veranderingen, merkt Overwijk dat de klantbinding enorm is toegenomen. Men is nu in staat om producten op maat te maken, zoals koffiebekers en automaten met de branding van de klant erop. Tevens worden automaten specifiek afgesteld, met de juiste koffie melange, op de smaak/wensen van de klant.
In het kader van cross- en Up-sell mogelijkheden heeft Overwijk een aantal aanvullende concepten aan het portfolio toegevoegd. Te denken valt hierbij aan soep, chocolademelk en watersystemen. Ronald sloot af met de mededeling dat altijd wordt uitgegaan van wat de klant zoekt en wenst en dat Overwijk de passende mogelijkheden daarna de beste oplossing als advies toevoegt. Het draait om de wensen van de klant en daar de optimale oplossing bij zoeken. Vervolgens was het tijd voor de rondleiding door het pand, waarbij de groep in drieën werd verdeeld. Bij terugkomst ontvingen deze drie groepen een stelling vanuit Overwijk, waarop hen gevraagd werd een mening te vormen. Dit met als doel om Overwijk stof tot nadenken te geven.
Tailormade verkoper
De eerste stelling gaf aan dat “tailormade” de meest belangrijke eigenschap van een Café Salento-verkoper zou moeten zijn. De groep gaf aan dat dit eigenlijk geen recht doet aan de passie en beleving die men vanavond heeft gezien. Het kunnen invullen van klantbeleving zou eigenlijk de belangrijke eigenschap moeten zijn. De tweede groep boog zijn hoofd over de stelling dat de website geen leads genereert in het hogere segment. Deze groep kwam eveneens terug op de warmte die men gevoeld had voor het product. Men gaf aan dat als dit terug zou komen op de website dit wel degelijk ook het hogere segment zou bereiken. Zet je neer als expert op het gebied van koffie, en dan vind men de weg naar Overwijk wel. Consumenten werken tenslotte ook in het hogere segment. De derde groep was het niet eens met de stelling dat koude acquisitie een vriesdood sterft door de opkomst van internet. Hierbij gaf men wel de nuance dat in de wereld van Overwijk koude acquisitie zeker nog een belangrijke rol zou kunnen blijven spelen. Echter in veel branches is het niet meer een methode om toe te passen.
Na deze laatste stelling bedankte Eiso Bleeker de sprekers en de aanwezigen. Na de netwerk ’frisborrel ‘ging iedereen weer op weg naar huis.
