CEX key in elke (klant)relatie…
CEX wordt een steeds belangrijker onderdeel in elke klantrelatie. De Customer Experience (CEX) dient niet alleen goed op orde te zijn vanuit de verwachtingen van de klant, want dat leidt op zijn best tot een klanttevredenheid van een 7+ (NPS van circa 0.)
Om de zo vurig gewenste positieve aanbevelingen te bereiken, moeten er andere dingen gebeuren. Het gaat dan over het overtreffen van klantverwachtingen (9+).
In deze masterclass worden aansprekende voorbeelden gepresenteerd van organisaties die het overtreffen van verwachtingen en de bijbehorende hoge aanbevelingsscores (en loyaliteit) heel gericht organiseren, dit zowel in B2C als in B2B.
Zij weten veelal een aansprekende, emotionele beleving te creëren. Wat is de bijdrage van sales in deze? Wordt de volledige organisatie steeds commerciëler? Hoe anticipeert sales op de volledige klantreis? En waar wordt dan het verschil gemaakt? Daarbij zal het onderscheid klant worden, klant zijn en klant blijven vanuit CEX-appeal worden toegelicht.. Laten we samen de masterclass tot een 9+ beleving maken.
Biografie Berry Veldhoen
Berry (1959) is bedrijfskundige en al ruim 25 jaar actief als business-innovator. Na enkele logistieke managementfuncties was hij als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een startup op het terrein van kennistechnologie. Dit bureau werd onderdeel van Cap Gemini, waar Berry directeur Advanced Technology Services werd.
Vervolgens heeft Berry in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Binnen enkele jaren na de start van dit business-innovatiebureau is gekozen voor het huidige specialisme van Altuïtion: commerciële innovatie en Customer Experience Management, waarbij (emotionele) klantbeleving altijd centraal staat.
Met de introductie van Customer Journey – ESPE (Emotional Service & Process Engineering) maar ook door inzet van het 9+ MOVE organisatie-model, is Altuïtion ‘top-of-mind’ geworden bij een groot aantal Nederlandse organisaties. Samen met hen worden innovatieve, slimme commerciële proposities ontwikkeld en nieuwe verbindingen gelegd met de belevingswereld van hun klanten in B2C en B2B.
Berry is (co-) auteur van twee managementbestsellers. Hij is getrouwd, heeft drie dochters, en heeft – naast innovatie – klassieke auto’s en sportauto’s als passie.
