De SMA sales index is een belangrijke graadmeter waarbij de commerciële trends en ontwikkelingen op de voet worden gevolgd. Jaarlijks worden ongeveer 500 sales professionals naar hun mening gevraagd waardoor de SMA een goed beeld heeft wat er op dat moment speelt in commercieel Nederland. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat salesorganisaties beter gaan functioneren als er een koppeling met de ondersteunende bedrijfsprocessen plaatsvindt. Vanuit dit uitgangspunt concentreren alle medewerkers en afdelingen zich op de klantvraag.
Salesafdelingen worden in veel organisaties gezien als apart onderdeel van de organisatie en te weinig betrokken bij de interne bedrijfsprocessen. Om echter goed invulling te geven aan de uitdagingen van de toekomst zal een verdere integratie nodig zijn. Door de betere integratie van de salesafdeling kan de interne kennis en expertise beter benut worden in het steeds complexer wordende salestraject. Door deze manier van werken worden bedrijven in staat gesteld om relevant onderscheidend vermogen aan haar klanten te bieden omdat alle medewerkers en afdelingen rondom hen geconcentreerd worden .
Multidisciplinaire teams
TRES is één van SMA-leden die hier sinds een paar jaar vol op heeft ingezet. Dit Friese bedrijf uit Heerenveen werkt met 45 personen voornamelijk aan het digitaliseren van klantprocessen door het ontwikkelen van klantportalen.. Hierdoor kan een bedrijf 24/7 
zijn diensten aanbieden. Sinds 2015 zijn ze gaan werken met multidisciplinaire teams in plaats van met volledig gescheiden disciplines. Harmen Visser, Commercieel Directeur bij TRES : “In het verleden werkten alle onderdelen van ons bedrijf in vaste hokjes, hetgeen de kwaliteit niet ten goede kwam. Er was een groot aantal overdrachtsmomenten waarbij de kans op miscommunicatie aanwezig was. Dit dachten we op te lossen met het standaardiseren van de overlegstructuur bij een projectoverdracht. Dit had een enorme bureaucratie tot gevolg. Dit was de oplossing dus ook niet en daarom zijn we het toen radicaal anders gaan doen en het idee van de multidisciplinaire teams werd geboren. Naast het terugdringen van de miscommunicatie bestaat het merendeel van de omzet van TRES uit bestaande klanten, terwijl commercie de meeste tijd en aandacht besteedde aan new business”.
Het heeft veel voeten in de aarde gehad om tot de ideale invulling van deze manier van werken te komen. De echte structuur kwam tot stand door de inzet van een externe partij, de Scale Up Company. Harmen : “Deze partij heeft ons duidelijk gemaakt dat dit een proces is dat door meerdere fases gaat en dat als er iets niet goed functioneert er iets niet goed is gegaan in de voorafgaande fase. We moesten dus eerst zorgen voor de goede en juiste mensen, vervolgens moest de juiste strategie bepaald worden om daarna te kijken naar een goede manier van operatie. Tenslotte volgt dan de Cash, om het zo te zeggen”.
Juiste mensen
Een belangrijk vertrekpunt bij multidisciplinaire teams zijn de juiste mensen op de juiste positie zodat iedereen in zijn of haar kracht wordt gezet. Harmen : “Hier is best een tijd overheen gegaan voordat we dit op orde hadden. In het oorspronkelijke model was commercie geen onderdeel van het team. Voor de rest bestond het uit developers, digitale marketeers en een projectmanager. Uiteindelijk leidde dit ook weer tot veel overlegmomenten, waardoor we besloten hebben om commercie eraan toe te voegen waarbij de accountmanager de rol van consultant kreeg. Dit gaf een minder commercieel tintje bij de klant. Vervolgens merkten wij dat de projectmanager, die ook bijna klakkeloos tot teamleider was benoemd, niet per definitie geschikt was voor de rol als teamleider. Hier hebben we best wel meet gestoeid en uiteindelijk nieuwe mensen aangenomen die zowel de rol van projectmanager als de rol van teamleider kunnen vervullen. Onlangs hebben we ook de slag gemaakt om de consultant uit de branche te halen, waardoor deze nog meer als expert wordt gezien. De versnelling in dit proces kwam toen wij een Human Capital Manager hebben aangenomen want het zoeken en vinden van de juiste mensen is ook een vak”.
Juiste strategie
De volgende stap was vervolgens om tot de juiste strategie te komen waarbij de medewerkers van TRES volgens de visie van het management gaan handelen. Harmen: “Dat was voor mij best een leerzaam proces; ik heb geleerd dat wat er in mijn hoofd zit, 
andere mensen niet weten. Communicatie hierover is dus van cruciaal belang. Om duidelijkheid te geven aan de organisatie zijn we gaan werken met een zogenaamd One Page Strategic Plan. Dit is één A4-tje waarop de missie, de producten, BHAG en de kernwaarde zijn samengevat. Dit hangt voor iedereen zichtbaar op kantoor waardoor de mensen weten wat de kaders zijn en voor iedereen duidelijk is wat er te doen is. Binnen deze kaders hebben de mensen de juiste vrijheden om hun werk te doen.Het was dus ook belangrijk om hier de juiste focus op de klanten aan te brengen en duidelijk te maken wat we wel en niet doen. We hebben de volgende uitgangspunten bij de klantsegmentatie gehanteerd :
- De opdracht moet een link hebben met digitale klantinteractie;
- De door ons gemaakte persona’s van een IT-manager en/of Marketing Manager moeten werkzaam zijn bij een opdrachtgever;
Hierdoor was het voor iedereen duidelijk welke focus we hadden voor wat betreft het behouden maar ook het binnenhalen van nieuwe klanten.
Juiste uitvoering
Elk team is verantwoordelijk voor ongeveer twintig klanten. De teams worden gefaciliteerd op het gebied van o.a. marketing, HR-zaken, product development en IT & security. Tevens ontvangen de teams een dashboard, met daarin de belangrijkste KPI’s. Deze worden elke week beschikbaar gesteld zodat er snel kan worden bijgestuurd.Binnen de teams wordt gestuurd op klant- en medewerkerstevredenheid en een positief operationeel resultaat die in lijn liggen met de organisatiedoelen. Belangrijkste doel is enerzijds zorgen voor voldoende werk en anderzijds om de business bij de bestaande klanten verder uit te bouwen door het inzetten van een Level-Up programma.
In een Level-Up programma worden de doelen van de klant centraal gesteld waardoor deze in het, met de klant te bespreken, dashboard terecht gaan komen. Tijdens de voortgangsgesprekken wordt daarmee duidelijk of de klant wel of niet zijn doelen gaat halen. Indien dat niet het geval is, kan de consultant aangegeven op welke wijze dit wel mogelijk zou zijn. Hierdoor ontstaat dus een vorm van cross- en upsell en kan de consultant daarnaast zijn toegevoegde waarde aan de klant laten zien.TRES werkt volgens het model van Roland Eckert; dat betekent dat een team met teveel klanten wordt gesplitst in twee onderdelen zodat er weer voldoende ruimte is om te groeien.
New Business
In de multidisciplinaire teams ligt de focus op het verzorgen van cross- en upsell. Maar via het beantwoorden van tenders, het benutten van het huidige netwerk en het doen van verschillende marketingacties, zoals o.a. het organiseren van het grootste zakelijk 
netwerkevent Trendship, komt men binnen TRES aan eventuele nieuwe klanten.De consultant uit het team wordt vanaf het begin betrokken bij nieuwe klanten waardoor de onboarding geruisloos verloopt. Harmen, verantwoordelijk voor deze new business: “De consultants gaan direct met mij mee naar deze klanten; hierbij doet men dan zelf de pitch en maakt men eveneens de offerte. Dit zorgt ervoor dat direct een stuk ownership ontstaat zodat de klant in een “warm bad” terecht komt, mocht men besluiten om met ons in zee te gaan. Ik merk dat hierdoor ook de moraal van de mensen hoog blijft en dat heeft weer een positieve impact op de kwaliteit van het geleverde werk”.
Harmen sluit af met de woorden dat het bijna vier jaar heeft geduurd voordat alle puzzelstukjes in elkaar vielen en men op deze manier kon gaan werken: “Het geeft extra voldoening als dan de cijfers in het eerste kwartaal van dit jaar de beste zijn die wij ooit gezien hebben bij TRES. Een bevestiging dat we op de goede weg zijn. En toen kwam de corona die ons ook ongetwijfeld zal raken, maar ik verwacht dat door de huidige manier van werken die relatief zal meevallen. Er is nog één afhankelijkheid waar we in de komende periode vanaf willen en dat is dat we nu te veel leunen op het netwerk van de directie voor nieuwe leads. We zijn bezig om te zorgen dat marketing meer voor een systematiek gaat zorgen voor nieuwe leads. Met de komst van een nieuwe marketing manager en de inzet van marketing automation moet men ervoor gaan zorgen dat dit de belangrijkste bron van potentiële klanten gaat worden”. Dan kan ik het rustiger aan gaan doen, zei hij met een glimlach.
