Veranderen als constante
De wereld om ons heen verandert voortdurend. Door de komst van nieuwe technologieën volgen veranderingen elkaar 
in een steeds hoger tempo op. Deze technologieën hebben een enorme impact op bestaande business- en verdienmodellen. De samenleving digitaliseert, met ontwikkelingen op het gebied van social, mobile, analytics, cloud en internet of things als belangrijke drivers. Klanten, medewerkers en organisaties worden door deze drivers geraakt en beïnvloed. De snelheid waarmee een organisatie kan inspelen op verandering is essentieel om concurrerend te blijven. Organisaties zullen daarom meer flexibel en wendbaar (‘agile’) moeten worden.
Verandering is van alle tijden. Daar kan KPN over meepraten. KPN heeft in zijn 135-jarige geschiedenis van ‘verbinden’ heel wat meegemaakt. Denk aan zijn privatisering, de liberalisering van de telecommarkt, nieuwe spelers op de markt en de financiële crisis. De introductie van nieuwe technologieën is vast niet de laatste uitdaging. Net bij als vele organisaties heeft KPN door deze veranderingen geregeld zijn strategie moeten aanscherpen om concurrerend te blijven. De snelheid van veranderen is echter de laatste decennia drastisch toegenomen. De toenemende digitalisering van de samenleving heeft ertoe geleid dat KPN zich de laatste jaren meer nadrukkelijk is gaan positioneren als ICT-dienstverlener.
Ik verwacht dat de meeste organisaties veranderingen en uitdagingen hebben doorstaan die vergelijkbaar zijn met die van KPN. Waarschijnlijk zijn deze organisaties ook op weg met het vormgeven en implementeren van een digitale transformatie en waarbij zij eveneens investeren in ICT. Nieuwe organisaties (denk aan Uber, Facebook, Alibaba en Airbnb) hebben een business model gebaseerd op IT en zijn eigenlijk bovenal IT-bedrijven. Zij hebben een sterke online focus, met weinig fysieke assets en mensen. Zij zijn wendbaar in het runnen én in het verbeteren van hun bedrijf.
Om met deze bedrijven te kunnen concurreren is een digitale transformatie noodzakelijk. Het slagen van die transformatie is in hoge mate afhankelijk van de inzet van IT. IT zorgt dat een organisatie snel (of sneller dan zijn concurrentie) kan inspelen op verandering. Daarmee wordt IT steeds meer de meest waardevolle asset van elke succesvolle organisatie.
De digitale transformatie bij commerciële organisaties
Ook op commerciële organisaties heeft digitalisering een impact. Key voor elke commerciële organisatie is om een zo groot mogelijk marktaandeel na te jagen, tegen de laagst mogelijke kosten en met de hoogst mogelijke klanttevredenheid. Dankzij zijn historie heeft KPN een sterk marktaandeel op telecomgebied. Cross- en upsellmogelijkheden bieden KPN nu mooie kansen om zijn marktaandeel op ICT-dienstverlening verder uit te breiden. Deze ambitie kan uiteraard alleen gerealiseerd worden door een passende marktbenadering, ondersteund door ICT.
De digitale transformatie kent 3 assen waarbij ICT een prominente rol speelt in het realiseren van waardecreatie (groei): het verbeteren van bedrijfsprocessen, het optimaliseren van de interactie met klanten en het maximaal faciliteren van medewerkers. KPN zet op al deze assen in, zoals blijkt uit onderstaande voorbeelden.
Verbeteren van bedrijfsprocessen
ICT speelt een belangrijke rol in het verbeteren of optimaliseren van bedrijfsprocessen. Optimale bedrijfsprocessen zijn flexibel, effectief en kostenefficiënt. Omdat KPN een verschillende marktbenadering kent voor de verschillende kanalen (direct en indirect), hanteert KPN voor deze kanalen (deels) eigen tooling. In het MKB en ZZP-segment zet KPN Business Partners in in zijn markbenadering. Deze Business Partners zijn van grote waarde voor KPN, dus het is belangrijk dat zij altijd en overal over de juiste informatie kunnen beschikken. Om deze informatie voor hen te ontsluiten en de samenwerking met de Business Partners goed te managen zet KPN een gemeenschappelijke online tooling (de ‘Deal-IT’ portal) in.
Een ander mooi voorbeeld van een verbetering in het bedrijfsproces is de introductie van de zogenaamde bidgenerator. Deze tool wordt in de directe kanalen gebruikt in het offerteproces. Standaard templates, prijslijsten, productinformatie, etc. zijn opgenomen in de tool waardoor het proces sterk vereenvoudigd is. Continu worden nog nieuwe producten en diensten toegevoegd aan deze tool, waardoor het gebruik groeit en de efficiency toeneemt. De bidgenerator bevordert de doorlooptijd en de kwaliteit van de offertes en daarmee de ‘First Time Right’ van opleveringen. Naast efficiency (op kosten en proces) is dat ook een heel mooie opsteker voor de klanttevredenheid.
Optimaliseren van klantinteractie & faciliteren van medewerkers
In de digitale wereld zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderd. Een klant zit steeds meer zelf aan de knoppen. Als hij informatie nodig heeft, kijkt hij meestal eerst online. In een excellente klantbeleving staat de gebruiker centraal. Binnen een breed aantal commerciële kanalen van KPN wordt daarom de omni-channelbenadering toegepast. Hierdoor kan een klant op elk moment van de dag en op de manier waarop hij wilt, eenvoudig in contact komen met KPN, informatie inwinnen en producten of diensten bestellen. KPN zet daarbij sterk in op mobiele en digitale middelen om de interactie met de klant optimaal te laten verlopen.
Aangezien klanten zich steeds meer online oriënteren voordat zij tot een aanschaf overgaan en daarbij vertrouwen op de adviezen van hun ‘peers’ is social selling een belangrijke component in KPN’s marktbenadering. Accountmanagement in de (groot)zakelijke markt wordt daarom gestimuleerd om gebruik te maken van social media (zoals LinkedIn) om (nieuwe) relaties op te bouwen en KPN’s dienstverlening breder voor het voetlicht te brengen.
Deze accountmanagers zijn bovendien uitgerust met diverse tools zoals IPad, Showpad en Sales Cloud. Deze tools helpen hen om eenvoudig informatie te delen met hun klanten, (samen) te werken en/of verschaffen hun actuele klantinzichten. Realtime rapportagetools – zowel op het niveau van een individuele salescollega als geaggregeerd op het niveau van een team of segment – vereenvoudigen de salesbesturing.
Door te investeren in de salesforce en initiatieven te ontplooien die de effectieve salestijd verhogen neemt de productiviteit én de medewerkerstevredenheid toe. Dat is belangrijk voor de high performance salesorganisatie die KPN wil zijn. Laat die veranderingen maar komen. KPN is klaar voor de toekomst!
