Echte sales is je klant centraal stellen
Bij veel bedrijven zijn de parkeerplaatsen het dichtst bij de ingang voor de directie. De baas staat voor de deur en de 
rest van de parkeerplekken worden op volgorde van senioriteit vergeven. Klanten worden er zo toe gedwongen om verder van de deur te parkeren. Dat ergert mij. Waar liggen dan je prioriteiten?
Je klant centraal stellen zie ik als het hoogst mogelijke doel van je organisatie. Zonder klanten heeft je bedrijf immers geen bestaansrecht. Wat wil je klant? Wat heeft je klant nodig? Hoe kun je je klant het beste helpen? Een bedrijf die zijn klant voorop zet, optimaliseert zijn diensten en/of producten vanuit de wensen van die klant. Dat betekent overigens niet dat je alleen maar luistert naar wat je klant wil of zegt en dat vervolgens voor hem regelt. Een beetje innovatief bedrijf kan immers veel meer bieden dan de klant denkt te willen. Denk aan Steve Jobs, die met zijn vernieuwende designs voor een totaal nieuw inzicht zorgde: “Mensen weten vaak niet eens wat ze willen totdat je ze het laat zien”.
Bij Amazon hebben ze hier iets op gevonden. Zij zetten hun klant centraal door zich ‘in de klant te verplaatsen’. Oprichter Jeff Bezos laat in vergaderingen altijd een extra stoel plaatsen die leeg blijft. Degenen die de vergadering bijwonen, worden er zo subtiel aan herinnerd wie de belangrijkste persoon is in de kamer: de klant. Medewerkers worden door de lege stoel aangemoedigd om vanuit het perspectief van die onzichtbare, maar essentiële persoon te denken. Oftewel, Amazon denkt niet ‘van binnen naar buiten’, maar ‘van buiten naar binnen’. Ze beginnen extern, bij de wensen en behoeften van de klant en gaan zo intern op zoek naar de perfecte oplossing.
Iedereen weet dat het goed gaat met Amazon. Bezos is een van de rijkste mensen ter wereld. Je klant centraal stellen, betekent immers niet dat je er niet aan mag verdienen. Ook zonder geld zouden de meeste bedrijven immers niet kunnen blijven bestaan. Je klant centraal zetten, betekent dat je je verdiept in zijn wensen en behoeften van je klant. Daardoor krijg je een realistischer beeld bij wat je klant wil , waardoor je de juiste stappen kunt zetten om daaraan te voldoen. Hierdoor creëer je loyale klanten, die weten wat je te bieden hebt en hier tevreden over zijn. Zo worden ze niet alleen minder gevoelig voor bijvoorbeeld de prijs van je aanbod, maar brengen ze ook andere klanten aan.
Bij Start People hebben wij drie soorten klanten: de interne klant (onze eigen medewerkers), de uitzendkracht en de opdrachtgever, de betalende klant. Wij zetten deze klanten altijd centraal. Hoe? Door ze te behandelen zoals we zelf behandeld willen worden. Zo simpel kan het zijn. Als student stond ik achter de bar in een restaurant. Op een avond was het zo druk dat ik werd gevraagd mee te lopen in de bediening. Het was echter een redelijk chique restaurant, zeker geen eetcafé waar ik zelf wel eens at. Dus vroeg ik om advies: “Hoe moet ik precies bedienen?” De eigenaar zei toen: “Bedien de gasten zoals je zelf ook behandeld wilt worden.” Dit ben ik nooit vergeten en deze wijsheid pas ik sindsdien altijd toe.
Een parkeerplek voor de deur is wat je zelf het liefst zou willen, nietwaar? Bovendien is het gemakkelijk te realiseren. Het is een simpel gebaar om te laten zien dat je jouw klanten waardeert. “Start vanuit het hart”, zoals we bij Start People zeggen. Ook is het de manier waarop we ons werk doen. We vullen het werkende leven van mensen in door goed te kijken naar wat er bij ze leeft en speelt. Wat er in hun hart zit, moet de start zijn naar hun nieuwe baan. Waar gaan ze voor? Waar worden ze blij van? Dat zijn de vragen die er toe doen, die we samen met hen beantwoorden.
Zorg ervoor dat je hele organisatie – alle medewerkers, alle processen, alle systemen en alle handelingen – erop gericht zijn om de wensen en behoeften van je klanten te vervullen en voldoe vervolgens aan de verwachtingen van je klant. Dat is hoe het hoort. Dat is de toekomst. Echte sales is je klant centraal stellen.
Het stokje dat ik heb doorgekregen van Thiemo van Spellen, commercieel directeur van WebHelp, geef ik nu door aan Ernest Sanderse, commercieel directeur bij Philips Lighting.
