Da’s toevallig!
Ik ben echt gek op het marketingvak. Gefascineerd. Vergroeid, iets met synchroniciteit en lotsbestemming. En in die 
inmiddels bijna 30 jaar in ‘het vak’ leer ik nog elke dag bij. Lees ik hongerig vakliteratuur, blogs, postst, bezoek ik congressen, lezingen en neem ik enthousiast deel aan workshops. En tegenwoordig mag ik zelf zo nu en dan ook iets vertellen over dit prachtige vak en kennis delen met ondernemers en professionals. Hoewel het een uitdaging blijft om bij te blijven, want de ontwikkelingen gaan snel. Heel snel…
De klant zou met de nieuwste technieken en social media écht centraal staan. We kunnen immers luisteren, interacteren, delen, verbinden. Serendipity in optima forma. Een soort van betekenisvol toeval; op het juiste moment bij de juiste persoon met de juiste propositie. Een ultieme wens, maar ook een angstige nachtmerrie.
Want organisaties kunnen excelleren met hun klantenservice maar ook vol-le-dig de plank misslaan. En daar zit dat addertje het gras, dat nare kriebeltje in mijn buik. Cut the crap! Zijn we niet gewoon aan het doorschieten ‘in het belang van de klant’? Voor mij blijft de basis van dit vak ‘de wensen en behoeften van de klant centraal stellen’. Betekenisvol zijn. En als ik het zo hoor, geldt dat niet alleen voor mijn marketingcollega’s maar ook voor salesprofessionals. Maar hoe geloofwaardig en integer is dat nog als er een volledig geautomatiseerd systeem achter zit. Denken we echt slimmer te zijn dan de klant zelf? Te weten wat goed voor hem is?
Begrijp mij niet verkeerd, ik vind het vak met al deze ontwikkelingen alleen maar interessanter worden! Maar laten we er wel alert op blijven dat we met de juiste intenties blijven communiceren: Vanuit een intrinsieke motivatie betekenisvol willen zijn. En primair met klanten in plaats van over gedrag, data en resultaten praten.
Flynth is een accountantsorganisatie, dus van oudsher geen salesorganisatie. Tegelijkertijd biedt die ‘consultative selling’ rol zoveel mogelijkheden om ècht contact met de klant te maken, te luisteren wat er speelt en oprechte betrokkenheid te tonen om het verschil te willen maken.
Daarbij wordt de accountant gezien als ‘trusted advisor’. Het is een vertrouwenspersoon. Juist dat privilege is een kostbaar goed. De uitdagingen van de ondernemer zijn echter zeer uiteenlopend. Het is de uitdaging voor de accountant om de juiste expertise op het juiste moment aan te schakelen. Een traditionele accountant vindt nog wel eens dat hij alles moet kunnen. Maar daarmee doe je de ondernemer geen goed. Die heeft behoefte aan de juiste expertise. Een klant zei daarover: “Ik wil dat jullie antwoord geven op vragen, die ik nog niet heb gesteld.” Daar gaat het dus om, relevantie. De proactieve adviseur zijn, vanuit een intrinsieke motivatie om het beste voor de klant te willen. En niets aan het toeval overlaten.
Mirjam Groenendijk is directeur Marketing & Communicatie bij Flynth adviseurs en accountants en lid van SMA-Oost.
