Coen Bos
Commercieel Directeur & Voorzitter SMA
SAP
E-mail : coen.bos@sap.com
Experiences
Experience Management, je hoort en leest er overal over. Een nieuwe Hype? En, is dat geen onderwerp voor een marketing vereniging in plaats van de SMA? Het antwoord op die laatste vraag is uiteraard ja en nee. Experience is iets van vele jaren en initieel gedreven door marketing afdelingen. Denk aan brands als Apple en Starbucks. De verkopen van deze bedrijven zijn voornamelijk gebaseerd op de experience die ze bieden aan hun klanten.Apple en Starbucks zijn beide in staat geweest om premium prijzen te vragen voor hun producten, onder andere op basis van de combinatie experience en een goed product. Beide zijn voorbeelden van typische B2C bedrijven. Apple heeft zelfs jarenlang geen strategie gehad op toepassingen voor het bedrijfsleven van haar producten (daar zijn ze de laatste tijd wel zeer actief aan het worden).
Business to Business
In Business to Business omgevingen ligt Experience management wat complexer. Het hebben van een goed product en het leveren van een goede experience is immers niet genoeg om producten die geen commodity zijn te verkopen.Bij grotere investeringen zal de klant te allen tijde bij meerdere bedrijven te rade gaan om de meest optimale oplossing te vinden. Experience Management speelt een belangrijke rol over 4 assen: Product, Brand, Klant en Medewerker.Deze 4 assen hebben allemaal impact op elkaar: Zonder goed product, geen tevreden klant. Zonder goed merk, geen goede/tevreden medewerkers. Zonder tevreden medewerker, geen tevreden klant. Etcetera… Zoals je ziet een complexe samenstelling. Gelukkig leven we in een tijd van automatisering waar we data van Sociale Media kunnen combineren met onderzoeksdata om zodoende inzicht te krijgen in de stand van zaken op de 4 asssen en een beeld te krijgen waar we als organisatie aan moeten werken om de experience te optimaliseren.
Sales
Dan nu terug naar ons mooie vak sales. Als we het er over eens kunnen zijn dat het bieden van een goede experience de kans op succes drastisch kan vergroten zullen we als salespersonen ons bewust moeten zijn van onze impact op deze experience. Wij zijn immers de belichaming van ons bedrijf. Onderzoek van LinkedIn heeft aangetoond dat klanten hun relatie met leveranciers in 14% van de gevallen als redelijk, in 56% van de gevallen als goed en in 28% van de gevallen als heel goed ervaren. “From good to great” is hier zeker van toepassing. Immers de relatie met de leverancier is een belangrijk onderdeel van de totale experience. Een paar tips (open deuren?) om de relatie en dus de experience te verbeteren:
Communicatie.
Ik heb het hier niet over communicatie in de sales cycle, maar vooral over communicatie na de sales cycle. Zorg er voor dat alle beloftes die gemaakt zijn tijdens de sales cycle ook gekend zijn binnen je delivery organisatie. Maar zorg er ook voor dat je na de verkoop nog regelmatig checked bij je klant of datgene wat geleverd wordt ook aan de verwachting voldoet. Niet een natuurlijke mindset van een verkoper, die immers vaak al weer bezig is met de volgende deal.
Waarde
Begrijp de waarde die jouw bedrijf kan leveren aan de klant. Uiteraard kan je laten onderzoeken hoe de klant de waarde ervaart met behulp van bijvoorbeeld NPS, maar minstens net zo belangrijk is om dit als verkoper rechtstreeks te bespreken met je klant. Welke waarde verwacht de klant, welke waarde krijgt de klant. 80% van de bedrijven is er van overtuigd een superieure experience te leveren, slechts 8% van de klanten is het hier mee eens….
Tijd
Tijd is geld, een mooi adagium. Verlies van tijd leidt tot ergernis, en verminderde experience. Al te vaak reageren we (te) laat op vragen van onze klanten. In sommige gevallen zelfs helemaal niet. Het onderhouden van een goede persoonlijke relatie is één van de allerbelangrijkste elementen voor een goede experience. Het tijdig antwoorden op een vraag is één van de aller makkelijkste manieren om die relatie te bouwen en te bestendigen.
Social
Wat zou de wereld nog zijn zonder social media. En hoe makkelijk is het om je klant te volgen op social media om zodoende zijn/haar interesses te achterhalen? Maar ook actief reageren op artikelen van je klant geeft direct een gevoel van interesse, en resulteert dus in een betere relatie.
Tot slot.
Experience management is van alle tijden. De laatste tijd heeft vooral de impact van Social Media er voor gezorgd dat Experience Management een veel belangrijkere rol kan spelen. Laten we echter niet vergeten dat een groot gedeelte van de Experience beïnvloedt wordt door mensen, en laten we er vooral zorgen dat onze sales mensen zich daar 100% van bewust zijn!
